Что делаю Я?
Персонал, ЭффективностьОсознают ли Ваши сотрудники, какое место они занимают в компании?
Понимают ли, что делают именно они?
Как их работа влияет на организацию в целом?
Сегодня я хотел обсудить именно эти вопросы и рассказать об исключительной значимости ответов на них.
Есть один принципиально важный момент. Если вы испишете все стены в офисе лозунгами вроде «Служение — наше призвание», это вряд ли изменит ситуацию в лучшую сторону.
Почему не работают стандарты?
Потому что они спускаются сверху вниз. Горстка людей сидят в офисе и что-то там сами себе придумывают, а потом спускают вниз и говорят — разделяйте! Как, вам это не нравится? Ну, тогда мы просто говорим — делайте! А если делать не будете — мы премии не дадим или, пуще того, что-нибудь заберем.
Отправная точка в искреннем сервисе — понимание того, что мы делаем, а еще правильнее — того, что делаю именно я.
Попробую объяснить на примере.
Эту историю мне рассказали наши друзья — один из крупнейших операторов сотовой связи. Точнее, я услышал ее от начальника отдела документооборота Натальи.
Несколько лет назад в ее отделе сложилась кризисная ситуация. По целому ряду причин в отделе собралось огромное количество внутренних документов, которые должны были быть обработаны в сжатые сроки. Только представьте себе более миллиона бумаг. Сотрудники отдела были на грани истощения. Нагрузка становилась критической, да и новых документов прибавлялось все больше и больше. Что сделало бы большинство руководителей? Скорее всего — заставило бы работать приказом. Или пообещало премию.
Наталья же поступила по-другому. Она собрала весь отдел, поставила перед ними флипчарт и, не говоря ни слова, стала рисовать.
Она рисовала кольца. Кольца замыкались друг с другом, образуя круговую цепь. Цепь без начала и конца. Ее коллеги смотрели на нее с недоумением. Наталья тем временем, закончив свою «картину», повернулась к ним и начала все объяснять.
«Эта цепочка — наша компания. Вот это звено, — сказала она, показав на один из участков цепи, — это наш генеральный директор. Вот это — отдел по работе с клиентами. Здесь — отдел продаж. Это служба ИТ. Представьте себе, что произойдет, если кто-нибудь из них не придет на работу. Что будет, если компания останется без генерального директора? А если перестанет работать колл-центр? Что будет, если перестанут работать айтишники?»
В каждом случае она очень подробно рассказывала, как она видит последствия потери одного из звеньев цепи.
Представьте себе, у вас отключили телефон, а вам нужно срочно связаться с родными. Или вдруг, не дай бог, у вас что-то случилось, а связь не работает, потому что произошел компьютерный сбой. Или вам нужно срочно проверить почту, а вы не можете настроить интернет, и колл-центр не отвечает. Перестал работать отдел продаж, и компании нечем выплатить зарплату.
Чем больше она говорила, тем больше внимания и заинтересованности видела на лицах подчиненных. И вот она дошла до звена, которое обозначало их отдел.
«А что произойдет, если не будет нас? — спросила она. — Новый абонент, а договор не внесен. Нарушение, штраф, отняли лицензию, конец компании».
Интересно, что итог ее импровизированной речи был совсем не голливудским. Вы, наверное, знаете этот избитый момент, когда кто-то толкает речь типа «Мы сделаем это!». Камера перемещается по лицам, застывшим. Звучат последние слова, и кто-нибудь обязательно начинает хлопать. Эмоциональный подъем. Йоу! Мы сделаем это!
В ее истории аплодисментов не было. Да и те несколько тысяч контрактов они не провели. Они обработали в несколько раз больше документов. Без пафоса и лишних слов. Взяли и сделали.
Сделали потому, что почувствовали важность того, что делают. По-другому посмотрели на себя. Осознали свое место и ответственность.
Можно бесконечно долго рассуждать о призвании. О долге. Служении. Все это прекрасно ложится на бумагу. Но что потом говорят наши сотрудники, читающие очередные лозунги? «Это не мое. Непонятно, где здесь я».
Искренний сервис начинается с отношения к себе и тому, что мы делаем.
И неважно, кого мы понимаем под «нами». Отдел продаж и сервиса или отдел закупок и работы с поставщиками. Бухгалтерию или юридический отдел. Генерального директора или уборщицу. Мы — дамы и господа — к услугам дам и господ, да простят меня коллеги из Ritz-Carlton за плагиат.
Это очень глубокая идея, я бы даже сказал, философия, и она может стать основой для формирования среды во многих других компаниях, пусть и с другой формулировкой.
***
Полезные ссылки:
- 5 лучших сервисных компаний в мире по версии Джона Шоула: Metro Bank
- 5 лучших сервисных компаний в мире по версии Джона Шоула: Mayo Clinic
- О важности подвига
