У Ваших сотрудников есть взаимочувствие?
Персонал, ЭффективностьКаждый руководитель знает, что мы должны развивать в сотрудниках дружелюбное отношение друг к другу. Обязаны сделать это одним из своих приоритетов.
Если мы хотим искреннего сервиса, то и отношения между нами, независимо от должности и функциональных обязанностей, тоже должны быть искренними. А это не купишь за деньги.
Но делаем ли мы это на самом деле?
Давайте разберемся.
Я очень часто слышу о проблеме внутренних коммуникаций. Мы не понимаем друг друга! Мы не помогаем друг другу! В нашу бухгалтерию лучше не заходить. На складе работают хамы. С айтишниками лучше не связываться. Отдел закупок покупает не то. Отдел продаж продает не так.
Ой-ёй-ёй. Это уже просто не умещается в моей голове. Я слышу эти стоны в разных компаниях, в разных концах нашей необъятной родины. Они занимаются разным бизнесом. Работают на разных рынках. Но все имеют одну и ту же проблему.
У сотрудников нет взаимочувствия.
Я знаю, что этого слова нет в русском языке. И поэтому я его придумал. На мой взгляд, нам его действительно не хватает.
Я просто влюбился в компанию «Строительный двор», узнав, что у них в каждом магазине есть должность менеджера по дружбе. Представляете? Менеджер по дружбе!
Просто потрясающе, когда компания настолько серьезно относится к отношениям в коллективе, что вводит специальную должность.
Мы много говорим о корпоративной культуре. Но кто на самом деле понимает, что это такое? Набор правил, кодексов, стандартов? Я думаю, что правильный ответ лежит в сфере отношений. В том, что мы чувствуем к компании и к ее клиентам. В нашем отношении к тому, что мы делаем. Но самое главное, что выстроить эти отношения без налаживания отношений друг с другом просто невозможно.
Среда искреннего сервиса охватывает не только то, что происходит между продавцом и покупателем. Она включает и внутренние отношения. Причем именно они во многом определяют тот уровень сервиса, который предоставит компания вовне. Если мы хотим добиться внешнего искреннего сервиса, вначале мы должны создать внутренний. И взаимочувствие — ключ к его созданию.
Вспомним сеть отелей Ritz-Carlton. Помимо своих обязанностей сотрудники отеля должны помогать друг другу. По коридору идет официант, и если он увидел бумажку — он не проходит мимо, так как это «не его работа», и не зовет уборщицу, чтобы она ее убрала. Он поднимает ее сам. Потому что взаимопомощь — это часть ценностей компании.
Знаете, что меня очень сильно раздражает? Я просто выхожу из себя, когда слышу: «Я не из этого отдела», или: «Это не моя работа», или: «В этом виноват кто угодно, только не я». Мы делаем одно дело. Работаем в одной компании. У нас общее увлечение. И если на твоем пути лежит бумажка — нагнись, подними и выбрось ее. В свое время я даже наказывал сотрудников за фразы, перечисленные выше. А потом понял, что и это не работает.
Нельзя заставить людей делать чужую работу. Всегда найдется сто причин и объяснений, почему они этого делать не будут. Но помочь им подружиться можно. Помочь им не просто понять друг друга, а именно почувствовать — это и есть взаимочувствие. Именно его мы должны развивать в сотрудниках.
Бывало ли, что, близко общаясь с человеком много лет, вы ловили себя на мысли, что чувствуете друг друга? Вам только-только пришла в голову мысль, а ваш друг снимает ее с языка? Или вы одновременно начинали говорить одно и то же? Все это происходит не тогда, когда мы понимаем друг друга. Это возможно только тогда, когда мы друг друга чувствуем. Имеем одну систему оценки. Живем в одной модели мира. Понимаем друг друга еще до того, как что-то сказали. Можем и вовсе помолчать, а чувствовать друг друга все равно будем.
Если мы хотим развить взаимочувствие в сотрудниках, мы должны повернуть их друг к другу. Помочь им не просто быть взаимно вежливыми, хотя начать нужно именно с этого. Мы должны помочь им подружиться.
Ну и, конечно же, не стоит забывать об общем деле и ответственности за него.
В наших магазинах, например, есть один интересный показатель, который напрямую влияет на мотивацию всех сотрудников, — это состояние магазина, а точнее его соответствие тому, что мы называем целевым состоянием. Есть более 300 контрольных точек, по которым мы дважды в день определяем это соответствие.
Так вот, это общий для всех показатель. Неважно, из какого ты отдела. Все отвечают за всё.
***
Полезные ссылки:- «Вкусная» клиентоориентированность
- Зачем сервис лично вам?
- Не говорите клиенту "Здравствуйте!"
- 12 практических советов по сервису. Примените их сегодня!
