А в вашей книге отзывов есть такие же благодарности?
Персонал, ЭффективностьСегодня я попрошу вас открыть и прочитать вашу книгу отзывов.
Даже если у вас её нет, представьте, что вы листаете её страницы и видите записи, оставленные вашими клиентами.
Какие они, эти записи?..
"Сарафанное радио" в эпоху нетворкинга
Наверняка вы знаете, что добиться известности сегодня проще, чем когда-либо ранее. Сформируйте идею, подготовьте контент (видеоролик, статью, сайт и т.д.), обеспечьте первичный "посев" — и, если вы попали в тренд, волны интернет-пространства подхватят вашу лодку и отправят её в практически неконтролируемое плавание по открытому морю.
Примерно так же обстоят дела и с отзывами. Есть специальные сайты, есть социальные сети, в которых почти любая информация может неожиданно стать вирусной.
К сожалению, практика показывает, что негатив разносится быстрее и охотнее, чем "разумное, доброе, вечное". Так что копите, наращивайте позитив, формируйте армию своих сторонников, чтобы в любой баталии мнений ваша компания могла выйти победителем.
Как получить больше хороших отзывов?
Отвечу на этот вопрос живым примером.
Неделю назад я побывал в замечательной компании Юлмарт.

Справка:
Компания Юлмарт входит в тройку крупнейших интернет-магазинов по версии «Коммерсанта» после РЖД и «Аэрофлот».
Стоимость компании составляет 1,4 млрд. $, а ежемесячный оборот 3,3 млрд руб. В Юлмарте — 120 тысяч (SKU) позиций товара и свыше четырёхсот представительств (кибермаркетов и пунктов выдачи заказов Outpost) более чем в двухстах городах России. В компании трудится более 5000 сотрудников. Компания основана в 2007 году.
Вместе с топ-менеджерами этой компании мы проводили work-shop “Искренний сервис”.
Еще на этапе подготовки к нашей встрече я к своему удовольствию обнаружил, что в компании внедрена программа extra mile (делаем для клиента больше, чем он ожидает). Руководство решило внедрить эту программу после прочтения моей книги "Искренний сервис".
Результат программы не заставил себя ждать: с удовольствием привожу здесь несколько историй из книги отзывов, которые более, чем вдохновляют.
«Не ожидал, что водитель/экспедитор поднимет телевизор 47' на четвертый этаж и позвонит мне в дверь! Думал что от подъезда наберёт на телефон, скажет - спускайся забирай. Я расплачивался наличкой, и оставил 50 рублей "чаевых", больше у меня не было :) Ну а вообще, подъём на этаж в конторе платный, поэтому водителю/экспедитору спасибо!»
«Добрый День. Хотела выразить благодарность курьеру, который сегодня доставил заказ который был оформлен по нашей вине с неправильной улицей, телефон мы забыли в машине и связи с курьером не было. Я пыталась исправить ситуацию, позвонив в магазин, но мне объяснили что отдел доставки работает с 10-00 а все происходило в 9-30.
Я уже отчаялась получить свой картридж, но ваш курьер (к сожалению я не узнала имя) проявил недюжинную смекалку и знание района. По косвенным признакам, таким как одноподъездный дом, он отыскал нас!
Спасибо огромное за то, что у вас работают такие замечательные люди, а не как в других местах (не тот адрес, ну что поделать). СПАСИБО!»
«Хотелось бы отметить две важные для меня вещи. Сделал заказ и приехал на Сахарова забрать заказ. Я не знал, что пункт работает с 10, а не круглосуточно. Приехал в 9:50. Я очень торопился. Встал у дверей. Вышел парень, провел меня в зал, выдал заказ. никакого неудовольствия, раздражения итд. Был приятно удивлен. То же самое произошло на Парковой. Молодцы!»
«Руководству фирмы Юлмарт. Прошу объявить благодарность и поощрить оператора "горячей линии" Голубеву Евгению.
В нашей современной жизни редко встретишь специалиста умеющего не только внимательно выслушать ЖАЛОБУ, но сделать все, чтобы человек позвонивший в скверном настроении жаловаться - закончил свой разговор с сотрудником организации в отличном настроении, получив все ответы исчерпывающе корректно и по существу.
Передайте Евгении еще раз большое спасибо и пожелание всяческих успехов в работе. Спасибо.
P.S.: Проблема хоть и осталась, но настроение стало совсем другим.»

«Добрый день! Хотелось высказать слова благодарности вашему магазину и лично Станиславу, сотруднику аутпоста в г. Алексине (фамилию к сожалению не знаю), что помогли мне с доставкой подарка для моей больной мамы лично ей в руки.
7 мая обратилась за помощью с просьбой, и в тот же день Станислав связался со мной и предложил лично доставить подарок в свое нерабочее время!! Выражаю искреннюю признательность за столь добродушное отношение к клиентам!
Хотелось бы чтобы все сотрудники относились так к своей работе, к своим обязанностям, рассматривали каждую просьбу и ситуацию, индивидуально подходили к обслуживанию каждого покупателя!!!
Хотелось бы, чтобы руководство обратило внимание на данную ситуацию (и на подобные моменты в отношении других сотрудников) и ПООЩРИЛО Станислава за качественную работу, индивидуальный подход, ведь благодаря ему, вы не просто продали товар, а приобрели большое количество новых клиентов: все мои друзья и знакомые теперь в первую очередь будут рассматривать ваш магазин, ведь именно здесь ценят своих клиентов и действительно стараются им помочь!!!
ЭТО ОЧЕНЬ ПРИЯТНО!! Большое Вам спасибо!»
***
Полезные ссылки: