Искренний сервис. Даже когда шеф не смотрит
Персонал, ЭффективностьО ТОЧКАХ КОНТАКТА
В прошлом году я написал книгу «Искренний сервис». Интересно, что она стала первой книгой о сервисе, написанной на русском языке. При этом я горд тем, что она получила международное признание:
«IT’S A MUSTREAD FOR EVERYONE!»
Джон Шоул, мировой эксперт, автор бестселлеров по сервису.
Главная идея книги заключается в ответе на вопрос как сделать так, чтобы сервис в компании шел не из-под палки, а от всего сердца каждого сотрудника. Как сделать так, чтобы каждый сотрудник стал «послом бренда». Как сделать так, чтобы любой работающий в компании захотел сделать для клиента «больше, чем достаточно».
Но начать, наверное, стоит не с сервиса, а с того, что лично я вкладываю в это понятие. Я считаю, что сервис – это не просто "здравствуйте" и дежурная улыбка.
Сервис – это главный инструмент маркетинга и продаж, потому, что именно он превращает идеи в преимущества, и именно он создает настоящую лояльность.
СЕРВИС - ПРОДАЖИ - МАРКЕТИНГ - ЛОЯЛЬНОСТЬ
Интересно, что я начал свою карьеру в сфере закупок, почти не соприкасаясь с продажами. Потом я стал отвечать за коммерцию. Еще чуть позже мне добавили маркетинг.
В тот момент я наблюдал удивительный эффект. Мы сидели в офисе и придумывали всяческие фишечки, которые должны были стать нашими преимуществами. Но несмотря на качество идей, они чаще всего так и заканчивались в кабинетах офиса. На пути к реализации инициатива терялась или была реализована слабо и почти бесполезно.
Позже я понял, в чем дело. Дело не в том, что ты придумал. А в том, что происходит в момент контакта с клиентом. И именно этот контакт может обесценить самое сногсшибательное намерение.
Цель маркетинга - создать у клиента восприятие, которое совпадает с позиционированием компании. На это тратятся колоссальные деньги, снимается реклама, проводятся PR компании… А потом клиент приходит к нам и встречает продавца далекого от ценностей и идей маркетинга. Или не продавца, а сотрудника колл-центра, или техподдержки, или охраны, или бухгалтерии. Результат один. В голове у клиента остается не то, что мы сказали ему в рекламе, а то, что положил туда наш сотрудник.
Человек может сидеть, смотреть телевизор и увидеть рекламу: "Приходите к нам, у нас самые вкусные котлеты!" Заинтересовался - пришел. Что происходит дальше?
- Вариант первый: он приходит - а котлеты невкусные.
- Второй вариант: он приходит, котлеты вкусные, но ему нахамили.
Клиент вряд ли вернется в обоих случаях!
Куда бы мы ни пришли, приехали или прилетели, что бы мы не покупали - котлету или автомобиль - мы платим за ценность. А она создается в процессе контакта: с продавцом, оператором, сотрудником колл-центра. И этот контакт - момент истины.
БОЛЬШЕ, ЧЕМ ДОСТАТОЧНО
Мне нравится концепция "Больше, чем достаточно": когда сотрудник помимо того, что он должен сделать по должностной инструкции, добавляет что-то лично от себя.
А нет ли у Вас стульчика, чтобы посидеть немного?
Однажды в нашем магазине "Уютерра" в г. Шахты произошла вот какая история.
В магазин зашла женщина и спросила – нет ли у нас стульчика, чтобы присесть? Оказалось, что она устала, и у нее больные ноги. Продавец Анастасия Дерипаскина, не задавая лишних вопросов, тут же сходила в подсобные помещения и вернулась, неся с собой стул.
Через несколько минут, после того, как женщина немного отдохнула, она начала заинтересованно озираться по сторонам. Еще через несколько минут она стала задавать вопросы нашему сотруднику. Ну а через десять минут они уже вместе ходили по магазину. Причем выглядело это так: Анастасия несет стул, женщина, пройдя несколько шагов, присаживается, они общаются, а затем идут дальше. И так вместе со стулом по всему магазину. Интересно, что история закончилась покупкой на сумму около 30 000, что совсем не мало для гипермаркета. А началось все с вопроса – можно ли у Вас немного отдохнуть.
Тема сервиса сегодня популярна как никогда. Мы говорим о сервисе, придумывая всевозможные эпитеты: как о превосходном и потрясающем, первоклассном и замечательном. Но если мы хотим действительно его получить, получить по-настоящему, то первое, что мы должны понять: настоящий сервис бывает только искренним.
