Примеры искреннего сервиса от сети аптек "Самсон-Фарма"
Персонал, ЭффективностьНекоторое время назад мы обратились к вам с просьбой отправлять нам истории о лучших примерах настоящего, Искреннего сервиса, когда ваши коллеги, сотрудники или просто знакомые делают для клиента больше, чем достаточно.
Мы очень рады, что Вы откликнулись. К нам стали поступать отличные истории, которые могут вдохновить многих и помочь им посмотреть по другому на свое дело, своих сотрудников и клиентов. Разглядеть в своей ежедневной и порой рутинной работе, что-то большее.
Сегодня мы рады поделиться историями, которые получили от замечательной сети аптек "Самсон-Фарма".
"Максим, здравствуйте. Мы сделали опрос сотрудников и выбрали некоторые истории, которые вам, возможно, покажутся интересными."
Елена Смирнова, заведующая аптекой на Люсиновской

Воронцово поле – аптека с неизменной вереницей покупателей!
Год 1999-2000-й. В стране еще неразбериха и повальный дефицит в больницах. Не хватает лекарств, донорской крови, милосердия...
Подошла очередь немолодой женщины. Она попросила препарат, который бывает в двух формах выпуска.
Начали уточнять, слово за слово, выяснили: она из глубинки, ее внучка с пороком сердца лежит в кардиологическом центре и ожидает операции. Только вот донорской крови нет, поэтому ожидание может растянуться на дни, а, может, и недели…
- Какая группа крови у Вашей девчушки? – спросила я.
- Третья положительная…
- Знаете, Вы идите домой спокойно, завтра будет кровь для операции. У меня та же группа!
Рано утром я ехала в больницу, у меня был адрес, имя девочки, номер её карты и самое главное – ТА САМАЯ ГРУППА КРОВИ!!! И она обязательно ее спасет! В донорском отделении кардиологического центра очереди не было. Увы, в нашей стране еще не настали те времена, когда чувствительные к чужой боли милосердные люди выстраиваются в очередь.
Я назвала имя девочки.
- Родственница? – спросили меня сестрички.
- ДА! – ответила я. – У нас одна группа крови.
Прошло несколько дней. Мне позвонила счастливая бабушка, она плакала от счастья: «Спасибо! У нас всё ХОРОШО!»
Лилия Ким, заведующая аптекой на Тверском бульваре

Однажды на полу аптеки мы обнаружили тетрадочку... Видимо кто-то обронил, уходя из аптеки.
Что там?
Иногда забывают истории болезней, зонты, кошельки и другую мелочь, один раз забыли сборник стихов.
А что сегодня? Какие сюрпризы? Все оказалось гораздо проще и вместе с тем серьезнее.
В тетрадке – документы, паспорт и страховой полис, то есть, практически жизнь человека! С фотографии смотрела милая и симпатичная девушка из Нижнего Новгорода. И сразу пронеслось – куда же она теперь без документов? Как быть? Что делать? Но все поправимо – у нас есть зацепка, еле различимый телефон на ее квитанции из химчистки.
История закончилась благополучно. «Воссоединение» с документами проходило бурно, и видно было, что радости девушки нет предела. Казалось бы, такая малость, но ведь мы смогли ей помочь! Важно уметь сопереживать и сочувствовать.
Бойтесь равнодушных!
Галина Гнатенко, заведующая аптекой на Речном вокзале

Один важный господин приобрел в аптеке дисконтную карту, но оставлять свои данные при заполнении анкеты категорически отказался.
Он ушел, а его барсетка осталась… В ней оказалась внушительная денежная сумма с пятью нулями.
Мы стали переживать. «Бедный» мужчина! Но где его теперь искать? Как бы сейчас пригодился номер его телефона, который можно было оставить в анкете.
К счастью, в барсетке мы нашли несколько телефонных номеров и по ним определили владельца оставленной ценности.
Мужчина примчался быстро! Вбежал в аптеку, стремительно схватил барсетку и, не попрощавшись, не сказав спасибо, быстро ретировался.
Ирина Киреева, заведующая аптекой на Лубянке

В аптеку зашла женщина лет 50-55, вид у нее был очень потерянный, понятно ‑ случилось какое-то горе.
Она молча дождалась своей очереди и спросила у провизора очень дорогой препарат.
Оказалось, ее муж попал в аварию, срочно требовалось лечение, но у женщины не хватало 4 000 рублей на нужное лекарство. Она была очень расстроена, не знала, что делать, обратиться ей было не к кому.
Выручила провизор – добавила свои деньги. Женщина такого поступка не ожидала, была очень благодарна и обещала вернуть долг через 2 дня.
Она появилась через неделю, сияя от счастья. Муж пошел на поправку. И все благодаря введенному препарату.
Несмотря на то, что в наше время многие в просящем денег человеке видят мошенника и не доверяют ему, иногда помощь ближнему может спасти жизнь.
В заключение хочу сказать одну очень важную вещь, которую лично я понял за годы работы и сотни проведенных проектов и тренингов. Искренний сервис - это не просто обслуживание. Это что-то большое.
На самом деле 99% всего, о чем мы говорим относится к самым правильным, настоящим и проверенным временем человеческим ценностям.
Это доброта, отзывчивость, дружелюбие, готовность сделать для того, кто возможно, случайно оказался рядом с тобой пускай самую мелочь, но искренне.
И очень важно понять, что если мы хотим жить в чуть лучшем мире, мы должны научится видеть, отмечать и культивировать то, что является его частью.
Помогайте в этом своим сотрудникам. Это одна из самых главных задач руководителя.
Подумайте над этим на досуге.
***
Полезные ссылки:
- Делать для клиента больше, чем достаточно
- 5 лучших сервисных компаний в мире по версии Джона Шоула: Metro Bank
- 5 лучших сервисных компаний в мире по версии Джона Шоула: Mayo Clinic