Настоящие подвиги

2017-11-20 Персонал, Эффективность

Продолжаем делиться с вами искренними историями наших читателей. Сегодня публикуем историю подвигов и примеры искреннего сервиса от Валерии Защитиной.

Здравствуйте, Максим.

Пишет Вам Валерия, я была на Вашем тренинге 20 октября. Обещала выслать истории подвигов, простите, долго зрела.

Долго, не потому, что нечего писать. А вот почему. Говорят, у американцев нет понятия "подвиг" (хотя, в фильмах их награждают за подвиги, - не суть). Просто то, что считается подвигом, нормальный человек в тех же условиях сделает именно также. Да, конечно, не каждый грузчик поедет на другой конец страны. Но маленькие стремления помочь в рамках своих возможностей, но не обязанностей, - это для нас норма, мы просто так и работаем, каждый день. Мы передаем это, когда стажируем новичка. И именно поэтому на семинаре меня прямо распирала гордость!

Руководители Центров природного земледелия приходят к своему Делу, если чувствуют, что они хотят и могут продвигать эко-земледелие в массы, организовав точку по материальному и информационному обеспечению прогрессивных эко-садоводов в своем городе. Вы говорили про пассионариев? Наверное, мы имеем к ним отношение :) Но когда работаешь долго, можно и "скиснуть". Или продавцов набрать, которые идеей восстановления земель руками дачников не горят. Да еще и бизнес-тренеры-"западники" вещают "ВЫЖМИ ИЗ БИЗНЕСА ВСЕ!"... Поэтому-то я и обрадовалась, получив рекламу тренинга, и полетела через пол-страны на Ваш семинар.

Теперь истории, которые обещала.

1. Клиентка хочет купить громоздкие поддоны к сушилке. Но ее смущает, как она в другой поселок с ними в автобусе поедет. "А где Вы живете? Просто я на машине, и смогу привести поддоны после работы". Да, не подвиг - я живу в том же поселке, что и клиентка. Но когда после работы к строго определенному времени нужно приготовить ужин для семьи, и самой еще успеть заехать в магазин, обычно это и так сложно успевается, поэтому в такой ситуации, Вы знаете, - подвиг! На самом деле, пришлось еще и вставать на следующий день раньше обычного, потому что вечером клиенте оказалось неудобно, а утром - тоже только рано она была дома и могла принять посылочку.

2. В правилах нашего садового магазина есть такое: "растения, высаженные в баночки из под сметаны, на реализацию не принимаем!" Так витрины остаются всегда респектабельными. Но порой так сложно отказать какой-нибудь бабушке... Продавец Настя, девушка творческая и с руками, приняв такой цветок-не-в-горшочке, задержавшись после работы, обмотала баночку шпагатом, придав товарный вид. Цветок продан был довольно быстро.

3. Мужчина лет за 40, растерянно смотрит на витрину с цветами. Выясняем его историю: приехал в новый город, обживает квартиру. Супруги нет. Хочется уюта, но с растениями - на "вы". Подбираем цветок под его условия, неприхотливый, но его нужно пересаживать после покупки. "Я не смогу, боюсь, что сделаю что-то не так!". Покупателей в тот момент особо не было и продавец Валерия (это я) согласилась пересадить как надо, с учетом своего опыта. Мужчина купил все, что для этого нужно, посмотрел, как пересаживают (целый Мастер-класс получился!) и счастливый пошел с новым растением обживать холостяцкий угол! Правда, глядя вслед, так хотелось, чтобы все у него с семьей сложилось. Мы же ему такой классный цветок продали, мурайю - его дарят на счастье!

4. В нашем садовом центре работают увлеченные люди. Но и мы знаем далеко не все. А люди к нам, так заведено, приходят спрашивать запросто, любой вопрос по растениям. В должностных инструкциях этого нет (у нас вообще должностные инструкции не приживутся), - мы садимся за компьютер и находим ответы для клиента, даже если знаем, что покупки не последует. Ну не продаем мы мухоловок. А человеку ее надо пересадить, а как - он не знает. "Сейчас поищем!" Если же стоит очередь, то просто спросим: "Я поищу, Вы подождете, пока обслужу очередь?". Это - норма для всех сотрудников. И поэтому я при наборе кадров ищу людей с уверенными навыками пользования ПК.

Еще одна история наверное не про искренний сервис. Сюда или нет - не знаю.

Про человечность. Крещенские морозы. За окном -33 градуса. В магазин заходит бомж. Самый настоящий, ядреный. Ну даже не так, - ядерный. Первое желание у вас какое возникло бы? Выгнать, вам в этой атмосфере дальше работать. А жалко! Там правда сильно холодно. Бомж суетно начинает рассматривать витрины под видом, что он - покупатель. Бегает, что-то читает на витринах, - боится, что выгонят. Я даже не пытаюсь что-то предложить, понятно, что зашел погреться. Запах накапливается. С подсобки выходит сотрудница, видит ситуацию, - "все под контролем, идите обратно на склад". В общем, сколько это было возможно вытерпеть, он грелся. Потом я все же попросила выйти. Он не сопротивлялся, даже "спасибо" пробормотал. И пусть потом пришлось брызгать все биоуничтожителем запахов, но на душе как-то по-человечески спокойно было.

К историям про утренний заряд:

Давно подмечено, что выручка идет, и, самое странное, народ тоже, в любую погоду, если находишься в особом состоянии, игры, приподнятого настроения, - назовем это "кураж". Продавцы это знают. В одну из смен, заметив у продавца кислое настроение, я решила его поднять. В духе движения "Симорон": я сняла с витрины семена огурца сорта "Кураж", окликнула продавца: "Настя! - лови!" и кинула ей пачку семян. Она рефлекторно поймала, опешив. - "А теперь читай, что поймала!" - "Кураж!" - общий хохот и дальше все как нужно, заряд на весь день.

А еще у нас живет на работе "Сбитень" и сааган-дайля. В одиночку они как-то не пьются, а вот когда коллективно иммунитет и настроение поднимаем - да.

После семинара мы стали дарить покупателям.. не тортики. Кому-то - семена эксклюзивных сортов томатов, которые вырастили и выпустили сами. А чаще - мандаринки. Не конфеты, во-первых, от них фантик, а это - мусор (мы же - эко!), во-вторых - это вредно, а в третьих - избито. Мандаринки лопаем и сами - насыщаемся, наполняемся. - "А это вам для оранжевого настроения!" - Нам нравится!

Я поняла, что моя задача как руководителя - заботиться не только о покупателях, но и о сотрудниках. Их сначала надо заботой и любовью наполнить! Тогда и они начинают жить на работе, а не РАБотать. По приезду воплотили подсмотренный в магазине "Вкусвилл" (рядом с Дизайн-отелем) бейдж для сотрудника-новичка. Проблема: мы, "старички", все ходим по магазину, такие мудрые, авторитетные консультанты! Где им там начать раскрываться! А с таким бейджем - легко. Мы даже называем его в шутку "Оберег для новичка"

СТАЖЕР

Скоро я стану профи.

На мою отзывчивость и душевность можете рассчитывать уже сейчас.

Сейчас подпишусь на рассылку. Спасибо, что вы есть!

×

Ваша книга утвердила меня в намерении решать все в позитивном ключе, и вообще, не опускать руки

Здравствуйте, Максим!

Спасибо Вам огромное за книгу. Мы 12 лет создаём сервис в медицине очень близко к тем принципам, о которых Вы пишите. Близко, но в каждой части — немного не так понимали, и многое не работает, как хочется.

Пока была одна клиника — многое держалось на моем примере. Я сама учила администраторов, проводила заключительные собеседования с врачами, и всё было очень близко к тому, как нужно.

Но сейчас клиник 4, это 400 человек персонала. А я сейчас живу на две страны. И недавно я чуть не опустила руки — мне стало казаться, что я совсем не знаю, что ещё сделать, чтобы сервис был таким, как я его вижу. А ведь я сама часто читаю и лекции по управлению персоналом и выступаю на конференциях по сервису и в соцсетях пишу об этом.

И вот Ваша книга — она прямо оказалась очень точной. Очень полезной, ответившей мне почти на все мои вопросы, и утвердившей меня в намерении решать все в позитивном ключе, и вообще, не опускать руки :)

Поэтому ещё раз — огромное спасибо! Будете в Новосибирске или в Барселоне — пишите, если смогу быть чем-то Вам полезной :)

Наталья
Читатель

Искренний отзыв нашей читательницы

Здравствуйте, Максим!

Прочитала Вашу книгу «Искренний сервис» по совету Радислава Гандапаса. Я потрясена! Это самая лучшая и, на мой взгляд, единственная толковая книга на тему сервиса!

Прочитала взахлеб, не могла остановиться! Очень весело и понятно написана, с примерами и разными историями и, конечно, советами.

Всё то, что было у меня в голове, Вы отразили в этой книге! После прочтения мне хотелось закупить партию и раздать в магазинах :)

Перечитывать буду еще не один раз — теперь это моя настольная книга. Я работаю экскурсоводом и мне книга очень пригодилась.

Спасибо Вам большое! Здоровья Вам и процветания!

Читатель

Поделюсь с вами одной историей. В копилку искреннего сервиса

Липецк. Дело было 10 лет назад. В тот момент я работал в автосалоне, занимался IT. Уходит начальник отдела, меня повышают, начинаю принимать дела, заниматься договорами. Несколько дней ищу картриджи для цветного МФУ. Цветник стоит в приемной, тонер заканчивается, надо решать вопрос. Компании, с кем были заключены договоры, мне не помогли. Картриджи не ходовые, дорогие и, как назло, у Xerox были проблемы с поставками.

Звоню в Москву, в Xerox, спрашиваю: «где можно купить картриджи?». Отвечают: «пока нигде, картриджи временно не поставляются в Россию». Ладно, буду искать. Захожу на сайт Xerox, ищу список партнеров в Липецке. Начинаю обзванивать — никто помочь не может.

Дохожу по списку до «Диджитал сервис». Звоню, рассказываю свою историю. Мне говорят: «ок, сейчас соединим с директором». Думаю: «необычно, директор займется моими картриджами». Соединили, директор выслушал, задал пару вопросов, сказал посмотрит, что можно сделать.

В общем, обзвонил все компании из списка. Все, кроме одной, сказали, что картриджей нет и точка. Ладно, утро вечера мудренее, переключился на другие дела.

Через несколько часов звонит администратор автосалона и говорит, что ко мне приехал директор «Диджитал сервис» с картриджами. Я в недоумении.

Во-первых, картриджей нигде не было, а они нашли так быстро. Необычно.

Во-вторых, договора с «Диджитал сервис» нет, как буду расплачиваться?

Одолеваемый противоречивыми мыслями иду встречать директора. Ко мне навстречу идет мужчина в строгом костюме, черных солнцезащитных очках, с кожаным портфелем и картриджами.

Познакомились, говорю: «спасибо, что нашли картриджи, только как я их заберу, договора еще нет, картриджи дорогие». На что Алексей говорит: «забирайте, как заключим договор, так и расплатитесь».

Стивен Кови на тот момент еще не был прочитан, а полный восторг от пополнения своего «эмоционального банковского счета» я испытал на все 100%.

Проблема решена, платить сейчас не надо, а пользоваться можно. Класс!

Конечно, мы заключили договор и на материалы, и на сервис. В итоге отказались от других сервис-партнеров и стали лояльными клиентами «Диджитала».

Затем я перешел на стекольное производство, потом в металлургию. А «Диджитал» всегда «переходил» со мной. Из партнерских отношений завязалась дружба.

Нельзя сказать , что «Диджитал сервис» идеальная компания. Все лажают. Они тоже. Только они вкладывают авансом и так пополняют «эмоциональный банковский счет», что на списания со счета не обращаешь внимания.

Такая вот история. Вашу книгу мне посоветовал, как раз, Алексей. На него она тоже оказала большое влияние. А о том, что мы сделали у себя в компаниях для искреннего сервиса можем рассказать за чашечкой кофе. Будем оба рады, если бывая в Липецке у вас найдется время на встречу.

Еще раз спасибо за полезные идеи!

Виталий Кобзун
Заместитель директора по инфраструктуре и техническим средствам ООО «НЛМК — Информационные технологии»

Рецензия Михаила Палочкина

Тема сервиса сегодня популярна как никогда. Мы говорим о сервисе, придумывая всевозможные эпитеты: как о превосходном и потрясающем, первоклассном и замечательном. Но если мы хотим действительно его получить по-настоящему, то первое, что мы должны понять: настоящий сервис бывает только искренним.

Это слова из книги Максима Недякина «Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно, даже когда шеф не смотрит». Она вышла в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» в 2014 году.

Максим Недякин знает о розничной торговле очень много. Он член совета директоров розничной сети «Уютерра», совладелец сети SPAR, основатель пары консалтинговых компаний в сфере ритейла. В своей книге он задается вопросом о том, как добиться высокого уровня сервиса.

Казалось бы, все довольно просто: вписать в миссию компании слова о том, что клиент — господин, написать кучу подробных инструкций и скриптов для продавцов. Однако все это зачастую является бесполезной работой, потому что реальные сотрудники магазинов и кафе своим пренебрежительным отношением к клиенту могут все испортить.

Что с этим делать? Конечно, возможен вариант, когда босс сидит как недреманое око и надзирает за тем, как продавцы исполняют инструкции. Однако стоит ему отвернуться или уйти домой, все инструкции посылаются к черту. Более правильно, считает Максим Недякин, — это сформировать у сотрудников понимание искреннего сервиса и дать им свободу реализовывать его.

«Искренний сервис — это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, что можете и не делать», — пишет Недякин. В своей книге он приводит случаи, когда работники сферы обслуживания совершали большие и малые подвиги для своих клиентов. Например, один сотрудник гостиницы не только проводил больную женщину-клиентку до аэропорта, но и полетел с ней на другой конец Америки и довез ее до самого дома. Как полагает автор, никакими деньгами человека невозможно мотивировать на такие подвиги.

Интересно, что в своей книге Максим Недякин неоднократно упоминает Алтайский край. «Я прилетел по работе в Бийск. Знаете такой город? Это Сибирь, точнее Алтай. Суровый край, но очень красивый», — пишет автор. Очень любопытен диалог Недякина с управляющим сети магазинов «Аникс» Ярославом Шиллером. Шиллер рассказывал ему, что у русских людей все внимание направлено не внутрь себя, а наружу. Счастье они ищут извне, в своих бедах обвиняют других людей. И себя уважают мало. А если человек себя не уважает — как же он может к другим относиться с уважением и качественно их обслуживать.

Не обошел Максим Недякин вниманием и сеть «Мария-Ра». «Не так давно я общался на тему сервиса с владельцем крупнейшей за Уралом розничной сети «Мария-Ра» Александром Ракшиным. Провожая меня далеко за полночь в гостиницу, он сказал: «Вот когда я работал грузчиком, я всегда умудрялся кому-то что-то продать». И рассказывает историю дальше, но суть не в ней.

«А вы начинали грузчиком?», — спрашиваю я после того, как он закончил. «С чего вы взяли?», — удивился он. «Ну, вы только что сказали, что работали грузчиком». — «Ну, да, — говорит он, — только это в прошлом году было под Новый год. Я каждый год грузчиком работаю». Вот так описывает Максим Недякин встречу с Ракшиным.

В общем, книга Максима Недякина получилась очень интересной и полезной. Особенный интерес представляют примеры, причем хорошо, что среди них много российских. С учетом того, что сфера розничной торговли и обслуживания в нашей стране развивается крайне динамично, вопрос о качестве обслуживания и искреннем сервисе встает очень остро. Так что у книги Недякина будет большое количество читателей среди топ-менеджеров ритейла.

Михаил Палочкин

Татьяна Симонова

Эту книгу я купила по рекомендации Радислава Гандапаса.

У меня свой бизнес по оказанию услуг, и я думала, что информация в этой книге поможет мне улучшить качество обслуживания.

Хочу сказать, что после прочтения я поняла, что это не просто книга - это пошаговая программа действий, алгоритма, как надо работать с сотрудниками. Как надо сделать, чтобы работа с людьми стала не просто обыденной работой, а увлечением. А сфера услуг не просто направлением бизнеса, а призванием. Купите книгу, не пожалеете. Написана с юмором, просто и доступно.

Татьяна Симонова

Ласкина Елена

Написано просто, доступно, по-свойски и очень красиво, вызывает много положительных эмоций. Насколько применимо то, что написано, для меня под большим вопросом. Классно обращаться к книге, когда зарываешься в сером потоке рутины, в разборе жалоб, нарушений, случае воровства и прогулов, полистаешь книгу, а здесь множество ярких, сочных, позитивных практических примеров и снова появляются силы верить в лучшее и стремиться к хорошему. Для тех, кто работает в торговле, к прочтению обязательна!

Ласкина Елена

Эмоции и вдохновение

Во-первых, спасибо за написание этой книги, видно, сколько сил, опыта и времени вложено, а во-вторых, спасибо за те эмоции, которые возникали в процессе чтения. Признаться честно, я плакала несколько раз, что для меня является совершенно не типичным поведением, такие чувства во мне вызывали примеры искреннего сервиса, бабулечка с пластиковым яблоком, История забытой игрушки в отеле, стюардесса, которая за вас переживала, как Ваш друг продавал пожилым людям тостеры и утюги и многие другие моменты... Я поняла, что искренний сервис может дать только добрый и искренний человек в обычной жизни. Очень часто я слышу подобное и от своего персонала: "Настя, что ты возишься с ними, они возьмут один бюстгальтер..." И каждый раз для меня это тревожный сигнал, что моя команда - это не та, которую я хочу получить на "выходе". Снова и снова работаю над персоналом. Итак, про добро. Я начала задавать друзьям и родным вопрос: "какое последнее доброе дело ты совершил"? Я поняла, что этот вопрос ставит в тупик большую часть опрашиваемых.. Стала задавать этот вопрос на собеседовании и так, гораздо проще и быстро я стала "вычислять" из толпы людей, которые готовы и способны делать больше, чем написано в должностной инструкции. Я поняла, что искренний сервис может дать только тот человек, который и в повседневной жизни выходит за грань привычного поведения и помогает кому-то, совершает добрые дела. Я, например, спасаю брошенных животных... На моих руках 5 спасённых жизней. Это не меняет мою жизнь совсем, но это меняет навсегда целую жизнь для одного животного. Друзья и родные лишь шутят на эту тему, что тоже печально, я считаю...

Я - региональный менеджер магазинов нижнего белья, контролирую Сибирь и Дальний Восток. И Ваша книга вдохновила меня на то, чтобы пересмотреть свою работу, подход к персоналу и лишь убедила меня в том, что я совершенно правильно работаю с клиентами, осталось научить этому персонал. Я работаю с 14 лет, имею достаточно большой опыт в торговле, и я помню, как впервые уловила взгляд покупателя, когда была простым кассиром в магазине Zara, мне на тот момент было 19 лет. Тогда базовая кофта стоила 599,00 рублей, я не помню лицо покупателя, но я помню эмоции. Через меня проходило очень много людей, огромные чеки... И, что скрывать, это просто "поток", и вот однажды, девушка, отдавая мне 600 рублей, так смотрела, будто отдаёт 10 000. Это был первый раз, когда я похвалила покупателя за выбор и она просто расцвела, для неё это были 600 рублей, возможно, последние, которые она потратила именно у нас и в 2007 году это действительно были не маленькие деньги. Наверно, именно этот подход позволил мне стать директором магазина в 22 года. И вот я рассказываю эту историю своему персоналу почти 10 лет и призываю работать качественно, искренне и с душой со всеми, ведь человек пришёл именно к нам, хотя мог пойти в другое место или просто, где дешевле.

Я просто хотела сказать спасибо за то, что ещё один менеджер будет добиваться искреннего сервиса для клиента))) и за эмоции.

Региональный менеджер

Прочитал книгу полгода назад по рекомендации Радислава Гандапаса. Получил прекрасные результаты. Спасибо.

Я из Украины. Работаю управляющим в сети булочных кофеен, и как вы понимаете, контент вашей книги стал для нашей небольшой организации очень полезным. Очень ждём ваш семинар в нашей стране. Успехов!

×

×

×
×

Регулярно мы отправляем подписчикам секреты Искреннего сервиса. С нами уже 6 314 человек. Присоединяйтесь и получайте бесплатно советы и новости от Максима Недякина!