Настоящие подвиги
Персонал, ЭффективностьПродолжаем делиться с вами искренними историями наших читателей. Сегодня публикуем историю подвигов и примеры искреннего сервиса от Валерии Защитиной.
Здравствуйте, Максим.
Пишет Вам Валерия, я была на Вашем тренинге 20 октября. Обещала выслать истории подвигов, простите, долго зрела.
Долго, не потому, что нечего писать. А вот почему. Говорят, у американцев нет понятия "подвиг" (хотя, в фильмах их награждают за подвиги, - не суть). Просто то, что считается подвигом, нормальный человек в тех же условиях сделает именно также. Да, конечно, не каждый грузчик поедет на другой конец страны. Но маленькие стремления помочь в рамках своих возможностей, но не обязанностей, - это для нас норма, мы просто так и работаем, каждый день. Мы передаем это, когда стажируем новичка. И именно поэтому на семинаре меня прямо распирала гордость!
Руководители Центров природного земледелия приходят к своему Делу, если чувствуют, что они хотят и могут продвигать эко-земледелие в массы, организовав точку по материальному и информационному обеспечению прогрессивных эко-садоводов в своем городе. Вы говорили про пассионариев? Наверное, мы имеем к ним отношение :) Но когда работаешь долго, можно и "скиснуть". Или продавцов набрать, которые идеей восстановления земель руками дачников не горят. Да еще и бизнес-тренеры-"западники" вещают "ВЫЖМИ ИЗ БИЗНЕСА ВСЕ!"... Поэтому-то я и обрадовалась, получив рекламу тренинга, и полетела через пол-страны на Ваш семинар.
Теперь истории, которые обещала.
1. Клиентка хочет купить громоздкие поддоны к сушилке. Но ее смущает, как она в другой поселок с ними в автобусе поедет. "А где Вы живете? Просто я на машине, и смогу привести поддоны после работы". Да, не подвиг - я живу в том же поселке, что и клиентка. Но когда после работы к строго определенному времени нужно приготовить ужин для семьи, и самой еще успеть заехать в магазин, обычно это и так сложно успевается, поэтому в такой ситуации, Вы знаете, - подвиг! На самом деле, пришлось еще и вставать на следующий день раньше обычного, потому что вечером клиенте оказалось неудобно, а утром - тоже только рано она была дома и могла принять посылочку.
2. В правилах нашего садового магазина есть такое: "растения, высаженные в баночки из под сметаны, на реализацию не принимаем!" Так витрины остаются всегда респектабельными. Но порой так сложно отказать какой-нибудь бабушке... Продавец Настя, девушка творческая и с руками, приняв такой цветок-не-в-горшочке, задержавшись после работы, обмотала баночку шпагатом, придав товарный вид. Цветок продан был довольно быстро.
3. Мужчина лет за 40, растерянно смотрит на витрину с цветами. Выясняем его историю: приехал в новый город, обживает квартиру. Супруги нет. Хочется уюта, но с растениями - на "вы". Подбираем цветок под его условия, неприхотливый, но его нужно пересаживать после покупки. "Я не смогу, боюсь, что сделаю что-то не так!". Покупателей в тот момент особо не было и продавец Валерия (это я) согласилась пересадить как надо, с учетом своего опыта. Мужчина купил все, что для этого нужно, посмотрел, как пересаживают (целый Мастер-класс получился!) и счастливый пошел с новым растением обживать холостяцкий угол! Правда, глядя вслед, так хотелось, чтобы все у него с семьей сложилось. Мы же ему такой классный цветок продали, мурайю - его дарят на счастье!
4. В нашем садовом центре работают увлеченные люди. Но и мы знаем далеко не все. А люди к нам, так заведено, приходят спрашивать запросто, любой вопрос по растениям. В должностных инструкциях этого нет (у нас вообще должностные инструкции не приживутся), - мы садимся за компьютер и находим ответы для клиента, даже если знаем, что покупки не последует. Ну не продаем мы мухоловок. А человеку ее надо пересадить, а как - он не знает. "Сейчас поищем!" Если же стоит очередь, то просто спросим: "Я поищу, Вы подождете, пока обслужу очередь?". Это - норма для всех сотрудников. И поэтому я при наборе кадров ищу людей с уверенными навыками пользования ПК.
Еще одна история наверное не про искренний сервис. Сюда или нет - не знаю.
Про человечность. Крещенские морозы. За окном -33 градуса. В магазин заходит бомж. Самый настоящий, ядреный. Ну даже не так, - ядерный. Первое желание у вас какое возникло бы? Выгнать, вам в этой атмосфере дальше работать. А жалко! Там правда сильно холодно. Бомж суетно начинает рассматривать витрины под видом, что он - покупатель. Бегает, что-то читает на витринах, - боится, что выгонят. Я даже не пытаюсь что-то предложить, понятно, что зашел погреться. Запах накапливается. С подсобки выходит сотрудница, видит ситуацию, - "все под контролем, идите обратно на склад". В общем, сколько это было возможно вытерпеть, он грелся. Потом я все же попросила выйти. Он не сопротивлялся, даже "спасибо" пробормотал. И пусть потом пришлось брызгать все биоуничтожителем запахов, но на душе как-то по-человечески спокойно было.
К историям про утренний заряд:
Давно подмечено, что выручка идет, и, самое странное, народ тоже, в любую погоду, если находишься в особом состоянии, игры, приподнятого настроения, - назовем это "кураж". Продавцы это знают. В одну из смен, заметив у продавца кислое настроение, я решила его поднять. В духе движения "Симорон": я сняла с витрины семена огурца сорта "Кураж", окликнула продавца: "Настя! - лови!" и кинула ей пачку семян. Она рефлекторно поймала, опешив. - "А теперь читай, что поймала!" - "Кураж!" - общий хохот и дальше все как нужно, заряд на весь день.
А еще у нас живет на работе "Сбитень" и сааган-дайля. В одиночку они как-то не пьются, а вот когда коллективно иммунитет и настроение поднимаем - да.
После семинара мы стали дарить покупателям.. не тортики. Кому-то - семена эксклюзивных сортов томатов, которые вырастили и выпустили сами. А чаще - мандаринки. Не конфеты, во-первых, от них фантик, а это - мусор (мы же - эко!), во-вторых - это вредно, а в третьих - избито. Мандаринки лопаем и сами - насыщаемся, наполняемся. - "А это вам для оранжевого настроения!" - Нам нравится!
Я поняла, что моя задача как руководителя - заботиться не только о покупателях, но и о сотрудниках. Их сначала надо заботой и любовью наполнить! Тогда и они начинают жить на работе, а не РАБотать. По приезду воплотили подсмотренный в магазине "Вкусвилл" (рядом с Дизайн-отелем) бейдж для сотрудника-новичка. Проблема: мы, "старички", все ходим по магазину, такие мудрые, авторитетные консультанты! Где им там начать раскрываться! А с таким бейджем - легко. Мы даже называем его в шутку "Оберег для новичка"
СТАЖЕР
Скоро я стану профи.
На мою отзывчивость и душевность можете рассчитывать уже сейчас.
Сейчас подпишусь на рассылку. Спасибо, что вы есть!
Рекомендуем почитать
