5 лучших сервисных компаний в мире по версии Джона Шоула: Metro Bank
Персонал, ЭффективностьНапомню, в нашем октябрьском тренинге «Искренний сервис» принимал участие знаменитый Джон Шоул, который по праву считается одним из лучших мировых специалистов в области сервиса.
Один из участников, воспользовавшись возможностью задать вопрос, попросил Джона назвать топ-5 лучших сервисных компаний в мире.
В свою очередь, мы пообещали рассказать Вам о каждой из них.
Сегодня речь пойдет о Metro Bank.
Интересно, что когда мы готовили этот материал, я все время вспоминал «замечательный» Банк Москвы, придя в который со словами "я хочу открыть у Вас депозит" (то есть не взять, а дать деньги), я провел там 3 часа впустую. В конце концов, они предложили мне прийти завтра, потому что рабочий день закончился, и они не успевают оформить какие-то бумажки. Я опоздал на встречу. Собрал все московские пробки… Угадайте: я вернулся к ним?
Ну а теперь история для контраста.
Metro Bank
Metro Bank PLC - первый из новых розничных банков, появившихся в Великобритании за последние 135 лет. Созданный в июле 2010 года, уже на данный момент он имеет:
- 27 отделений в центральном Лондоне
- амбиции по открытию еще 150 филиалов в Лондоне и пригородах к 2020 году
- в течение 2014 года MetroBank получил более 280.000 клиентов. Прибыль по депозитам за год выросла с £ 1.3 миллиарда до £ 2.9 миллиарда
Metro Bank PLC ориентирован на предоставление финансовых услуг частным
лицам и бизнес-клиентам полную неделю без выходных, для чего предоставляется 24-х часовой неспящий колл-центр, телефонный банкинг и доступ к информации о счете по телефону и интернету.
В 2013 году в Слау открылось отделение банка, ориентированное на обслуживания водителей, в этом отделении можно получить банковские услуги, не выходя из автомобиля.
Известно, что банковское дело в Великобритании очень консервативно. На британском финансовом рынке вот уже сотни лет доминируют лишь пять розничных банков: HSBC, Королевский банк Шотландии, Lloyds, Barclays и испанский Santander.
И как это часто бывает – низкий уровень конкуренции тормозит развитие сервиса. Клиенты не имеют возможности открыть счета сразу при посещении - для этого они вынуждены назначать встречу, порой с недельным ожиданием. Здесь по-прежнему очень много бумажной волокиты. Возле филиала Lloyds вблизи входа в метро висит календарь, который советует клиентам приезжать в банк с полудня до четырех, а понедельник и пятница - вообще не приемные дни.
Вернон Хилл смеется над этим. Вернон читает календарь и покачивает головой: «Они говорят вам не приезжать в удобные для вас часы, а отпрашиваться с работы! Как вам это нравится?»
Кто такой Вернон Хилл?
Англичане зовут его Верноном-варваром, Fortune утверждает, что он - лучший хваткий банкир из ныне живущих.
Американский миллиардер, за 30 лет поднявший в Америке CommerceBank- розничный банкинг с новым подходом к качеству клиентского обслуживания, последователь маркетинговой политики фастфуда и крупнейший совладелец сети ресторанов быстрого питания BurgerKing.
Двигателем нового подхода Metro Bank PLC стало желание пойти против традиций приспособления к банку, ставка делается на приспособление к клиенту, на качество обслуживания. Вернон считает, что финансовые услуги должны быть легкодоступны, как фастфуд в уличной палатке. Недаром он любит называть собственные банковские филиалы «забегаловками».
Энтони Томсон, который был первым главой Metro Bank, заявлял, что Metro Bank 
прежде всего рассчитывает привлечь клиентов, недовольных качеством услуг в других банках, и обещал произвести перемены в неповоротливом британском банковском секторе.
Он говорит, что профессиональная гордость персонала вырастает из качества поведения на службе, а не разницы в зарплате. Банк привлекает активных региональных директоров и менеджеров из пригородов, которым есть, где показать себя. Профессиональная гордость зависит от опыта и не зависит от плана продаж; награда основывается исключительно на удовлетворенности клиентов, которая отслеживается через NPS (Net Promoter Score).
Фишки Metro Bank
- работа без выходных: в отличие от других британских банков, Metro Bank работает семь дней в неделю. В рабочие дни банк открывается раньше, чем другие, а закрывается гораздо позже;
- при потере клиентом банковской карты сотрудники переиздают новую карту бесплатно, прямо в том отделении, куда зашел клиент;
- домашние любимцы, пришедшие со своими хозяевами, здесь всегда могут полакомиться свежим печеньем для животных;
- обслуживание с колес (Drive-Thru): неудачный опыт банков Barclays и HSBC по введению обслуживания с колес, закончившийся ничем, не остановил новатора Хилла. В 2010 году был запущен Drive-Thru филиал на западе Лондона. Когда метро переполнено из-за плохой английской погоды (что бывает довольно часто), такого рода обслуживание пользуется популярностью среди автомобилистов, особенно - родителей с маленькими детьми;
Будни банка изобилуют рассказами о маленьких личных услугах: о встрече клиентов в аэропортах с новой кредитной картой, о подвозе клиентов до дома и обратно, если они забыли свой кошелек, о заботливо подаренном зонтике людям, стоящим под дождем к банкомату. Все эти маленькие неформальные знаки внимания превращают строгий бизнес во что-то большее, давая возможность развивать услуги, делая их незабываемыми.
Отзывы клиентов
«Отличный банк! Не могу ни в чем придраться к MetroBank. У меня уже есть сбережения у них, теперь я планируют перевести рабочий счет к ним же в ближайшее время. Абсолютно превосходный сервис, я очень рекомендую».
Студент Лондонской бизнес-школы о Верноне:
«Я видел Вернона на одном из событий Лондонской бизнес-школы (LondonBusinessSchool). Я подошел к нему, чтобы попросить о разговоре с ним. Прежде, чем я произнес свои первые слова, он уже сказал мне: "Сынок, чем я могу тебе помочь?"
Через несколько месяцев после другого события в ЛБС я подошел к главе очень большой и известной британской фирмы с похожим намерением. После моих первых вежливых слов просьбы я услышал, как он ответил: "К сожалению, нет, я не думаю, что я могу вам помочь».
Вдоль стен расположены гигантские окна от пола до потолка и длинные открытые гранитные стойки с улыбающимися кассирами, без перегородок из оргстекла. Все это напоминает лобби сказочного отеля в Лас-Вегасе.
Персонал не отходит от клиентов, напрямую воплощая идею любви к своему банку, в котором сказали НЕТ глупым банковским правилам.
Велосипеды припаркованы на полированных мраморных полах, возле них прогуливаются корги и пуделя. На плакатах написано: «Внимание к собакам!». Животные всегда могут рассчитывать на миску собачьего печенья, только лишь их хозяева откроют счет.
"Я никогда не видел банка, такого как этот, - говорит уличный музыкант, отдыхающий в одном из филиалов, - как можно не любить место, которое открыто по выходным и выглядит, как танцпол?"
Полезные ссылки:
- Чем сложнее клиент, тем больше на нем можно заработать
- Любопытные истории участников наших тренингов
- Еще одна история в копилку Искреннего сервиса
