5 лучших сервисных компаний в мире по версии Джона Шоула: Mayo Clinic
Персонал, ЭффективностьМы продолжаем рассказывать о ТОП-5 компаниях – лидерах в области сервиса по версии моего друга – Джона Шоула.
И сегодня мы подготовили для Вас небольшой рассказ о Mayo Clinic.
Пациент – на первом месте
Столетняя история крупнейшего медицинского центра мира, клиники Майо, впечатляет. Этот бренд создавался и поддерживается исключительно за счет высококлассного сервиса.
В наши дни клиника Майо почти не использует рекламу для продвижения на рынке медицинских услуг. До 1986 года в ее штате не было специалистов по маркетингу, а открытый в том же году отдел маркетинга вплоть до 1992 года состоял из одного человека.
Что подтверждает две истины:
1. Маркетинг - это не отдел. Каждый сотрудник компании должен быть маркетологом.
2. Настоящий сервис - лучшая реклама.
Клиника Майо признана лучшей национальной больницей США 2014-2015 гг.
Среди пациентов клиники бывшие президенты США: Джордж Буш, Джералд Форд и Рональд Рейган, а также король Иордании –Хусейн бен Талал.
На сегодняшний день в клинике Майо работают 60 тысяч человек, среди которых 4200 докторов и ученых. Выручка клиники за 2015 год превысила $4,6 млрд, порядка $500 млн выделяется на научные исследования. При этом затраты клиники по благотворительным квотам составляют более $3,5 млрд. При больнице действует престижный медицинский институт. Лечебные учреждения под эгидой клиники работают в 70 городах США.
Как это начиналось
150 лет назад в пыльном городишке Рочестер Среднего Запада США во время Гражданской войны между южанами и северянами открылась первая частная больница. В 1863 англичанина, учившегося в США, доктора Уильяма Уоррэла Майо направили в город лечить раненых северян. Он решил остаться в городке насовсем и через год перевёз свою семью.
В 1883 году сильный ураган прошелся по Рочестеру, принеся огромные разрушения и многочисленные жертвы. Сразу же был создан временный госпиталь для лечения раненых, а Уильям Майо был назначен руководителем. Помогали доктору волонтеры – медсестры из близлежащего монастыря Святого Франциска. Это был звездный час доктора Уильяма Майо.
Рассказывают, что доктор так впечатлил всех мастерством, что очень скоро прослыл великим врачом и хирургом всей округи. Игуменья монастыря Святого Франциска предложила профинансировать строительство постоянного госпиталя в Рочестере при условии, что его возглавит доктор Майо с сыновьями. Так в 1889 году в Рочестере открылся госпиталь, руководителями которого стала семья Майо. На момент открытия в госпитале находилось 13 пациентов.
Два брата, Уильям Джеймс и Чарльз Хорас, с раннего детства помогали своему отцу –
вместе ездили верхом на лошадях к больным, ассистировали отцу во время операций. Отец обучал сыновей основам анатомии, биологии и других естественных наук. Оба брата мечтали стать врачами, и пошли по стопам отца, окончив медицинский колледж. Уильям Джеймс получил степень доктора медицины и вернулся в Рочестер работать с отцом. Вскоре к ним присоединился и Чарльз Хорас, также получивший докторскую степень.
Братья возглавляли клинику до 1939 года. Они всегда были нацелены на то, чтобы расти профессионально и быть в авангарде медицинских практик, посвящая ежегодные отпуска изучению опыта других клиник. Например, доктор Чарльз Майо провел медовый месяц со своей женой Эдит, посещая больницы и хирургические клиники Восточного побережья и Чикаго. Братья Майо активно публиковались и вдохновляли медиков мирового медицинского сообщества обширными научными разработками. Также они ввели финансирование для проведения обучающих и научных медицинских программ в клинике. Эти программы и по сей день являются весомым дополнением к главному виду деятельности – клинической медицине.
Фишки сервиса
- В клинике Майо пациентов принято выслушивать, на это в рабочем графике отводится 45 минут, и этому специально учат врачей и сестер. После разговора врач и медсестра советуются при пациенте, при необходимости приглашают кого-то из специалистов по смежным заболеваниям.
- Если врачу предстоит сообщить пациенту тяжелый диагноз, разговор не может занимать менее часа.
- Несмотря на обязательность длительного общения, клиника славится быстрым процессом лечения: время от первого приема до операции может составить 1-2 дня даже в самых сложных случаях.
- Майо – место, где можно собрать воедино разрозненные симптомы и сделать общий анализ проблемы. Для этого при необходимости собирается консилиум из специалистов по смежным заболеваниям, привлекаются клиницисты, которые назначают только те анализы, которые действительно нужны. Это избавляет пациента от долгой беготни по сбору всех «нужных» анализов. Именно поэтому в Майо приезжают лечиться со всей страны сложные пациенты, которых узкие специалисты месяцами гоняют из кабинета в кабинет.
- По просьбе пациента, не желающего покидать дом, врачи могут организовать часовые консультации по телефону или использовать онлайн-переписку для поиска нужных врачей.
- К одному пациенту при необходимости могут быть подключены: медсестры и медбратья, реабилитолог, сиделка и сотрудники, которые обеспечивают самые разнообразные нужды пациента – от немедленной регистрации брака до присмотра за маленьким ребенком.
- Для пациентов, лечащихся в клинике, бесплатно предоставляется переводчик, если пациент не говорит по-английски, а также предлагаются бесплатные программы, которые включают в себя: музыкальные выступления, выставки изобразительного искусства, театральные и танцевальные мероприятия, лекции по искусству.
Пациент на первом месте – это не просто слова. Вот, что рассказал Джон Нозвоти – генеральный директор клиники.
"Для меня большая честь – быть частью этого учреждения. Клиника Майо является сокровищницей медицинских знаний, где каждый день наш выдающийся персонал обеспечивает высокое качество услуг. Забота является высшей ценностью для наших специалистов. Я имел честь служить в этой организации с 1990 года, но прежде чем я начал здесь работать, одна история рассказала мне все о миссии клиники и ее сотрудников.
Мне, тогда еще молодому врачу, было предложено провести презентацию на международной конференции по неврологии, которая проходила в университете, где я тогда работал. Один выдающийся врач-невролог клиники Майо, участник конференции, пропустил ее. Он позже извинился, говоря, что ему очень хотелось присутствовать, но он не мог себе этого позволить, потому что был с пациентом. Так я узнал, что в Майо пациент всегда на первом месте, и мне захотелось посвятить себя такой же миссии и создать дело своей жизни в этом учреждении."
Вековой опыт легендарной клиники Майо – это пример того, что умение выслушать клиента – одно из самых важных условий при построении успешного бизнеса.
В клинике регулярно проводиться тренировочный курс, обучающий врачей общаться с пациентами. Причем он обязателен к прохождению всеми сотрудниками.
Главная задача – развить умение выслушивать пациента, не перебивая, умение строить диалог и внимательно относиться к жалобам, какими бы они ни были.
Искренний сервис
В сентябре 2005 года в клинику Мэйо в Джексонвиле поступило несколько пациентов из Нового Орлеана, разрушенного страшным ураганом.
Оказывая помощь одной из пострадавших, доктор отделения неотложной помощи узнал, что у нее день рождения. Но, как выяснилось, у нее не было родственников в Джексонвиле, которые могли бы поздравить ее. Фактически у нее не осталось в живых ни одного близкого человека.
Доктор позвонил жене и попросил ее принести праздничный торт и привести детей в кабинет неотложной помощи, где и отпраздновали день рождения пострадавшей от урагана пациентки. Стоит ли говорить насколько была растрогана пациентка.
***
Доктор Энни Садости, врач неотложной помощи клиники Мэйо, вспоминает эпизод, о котором иногда рассказывают новым сотрудникам при обучении.
Женщина-водитель большегрузного трейлера, проезжая через Рочестер, почувствовала недомогание и решила обратиться в больницу Святой Марии. Подъехав к лечебному учреждению, она припарковала трейлер прямо у входа и направилась в отделение неотложной помощи.
Врачи настоятельно рекомендовали ей срочную госпитализацию, но она отказывалась. Как выяснилось после нескольких вопросов, женщина была озабочена тем, что трейлер был припаркован прямо на улице и в кабине осталась собака. Тогда санитар отделения вызвался отогнать машину и забрать собаку, хотя это не входило в его обязанности. Пациентка отдала ему ключи.
Позже он рассказывал: «Я был удивлен, обнаружив, что нужно перегнать не легковой автомобиль, а большегрузный трейлер марки Kenworth длиной более 15 метров». Санитар вспомнил о коллеге по отделу, который в свое время был водителем трейлеров и сохранил действующие права.
Этот второй санитар перегнал трейлер, но оказалось, что его нельзя поставить на многодневную стоянку. Он позвонил менеджерам местного придорожного торгового центра, а также в полицию и получил разрешение припарковать трейлер на стоянке торгового центра. А первый санитар взял собаку и присматривал за ней.
Подводя итог, мне бы не хотелось говорить что-то типа «нам бы так», хотя подобные истории в соц. сетях чаще всего так и заканчивают. На самом деле, читающие нашу рассылку вероятно помнят отличные примеры Искреннего сервиса сети аптек Самсон, да и других компаний.
Просто давайте помнить, что именно они определяют не только систему ценностей общества, в котором мы живем, но и его уровень жизни.
***
Полезные ссылки:
- 5 лучших сервисных компаний в мире по версии Джона Шоула: Metro Bank
- Любопытные истории участников наших тренингов
- Еще одна история в копилку Искреннего сервиса
