5 лучших сервисных компаний в мире по версии Джона Шоула: Mayo Clinic

2016-02-15 17:31:21 Персонал, Эффективность

Мы продолжаем рассказывать о ТОП-5 компаниях – лидерах в области сервиса по версии моего друга – Джона Шоула.

И сегодня мы подготовили для Вас небольшой рассказ о Mayo Clinic.

Пациент – на первом месте

Mayo

Столетняя история крупнейшего медицинского центра мира, клиники Майо, впечатляет. Этот бренд создавался и поддерживается исключительно за счет высококлассного сервиса.

В наши дни клиника Майо почти не использует рекламу для продвижения на рынке медицинских услуг. До 1986 года в ее штате не было специалистов по маркетингу, а открытый в том же году отдел маркетинга вплоть до 1992 года состоял из одного человека.

Что подтверждает две истины:
1. Маркетинг - это не отдел. Каждый сотрудник компании должен быть маркетологом.
2. Настоящий сервис - лучшая реклама.

Mayo

Клиника Майо признана лучшей национальной больницей США 2014-2015 гг.

Среди пациентов клиники бывшие президенты США: Джордж Буш, Джералд Форд и Рональд Рейган, а также король Иордании –Хусейн бен Талал.

Mayo

На сегодняшний день в клинике Майо работают 60 тысяч человек, среди которых 4200 докторов и ученых. Выручка клиники за 2015 год превысила $4,6 млрд, порядка $500 млн выделяется на научные исследования. При этом затраты клиники по благотворительным квотам составляют более $3,5 млрд. При больнице действует престижный медицинский институт. Лечебные учреждения под эгидой клиники работают в 70 городах США.

Как это начиналось

Уильям Уоррэл Майо

150 лет назад в пыльном городишке Рочестер Среднего Запада США во время Гражданской войны между южанами и северянами открылась первая частная больница. В 1863 англичанина, учившегося в США, доктора Уильяма Уоррэла Майо направили в город лечить раненых северян. Он решил остаться в городке насовсем и через год перевёз свою семью.

В 1883 году сильный ураган прошелся по Рочестеру, принеся огромные разрушения и многочисленные жертвы. Сразу же был создан временный госпиталь для лечения раненых, а Уильям Майо был назначен руководителем. Помогали доктору волонтеры – медсестры из близлежащего монастыря Святого Франциска. Это был звездный час доктора Уильяма Майо.

Рассказывают, что доктор так впечатлил всех мастерством, что очень скоро прослыл великим врачом и хирургом всей округи. Игуменья монастыря Святого Франциска предложила профинансировать строительство постоянного госпиталя в Рочестере при условии, что его возглавит доктор Майо с сыновьями. Так в 1889 году в Рочестере открылся госпиталь, руководителями которого стала семья Майо. На момент открытия в госпитале находилось 13 пациентов.

Два брата, Уильям Джеймс и Чарльз Хорас, с раннего детства помогали своему отцу –Уильям Джеймс и Чарльз Хорас вместе ездили верхом на лошадях к больным, ассистировали отцу во время операций. Отец обучал сыновей основам анатомии, биологии и других естественных наук. Оба брата мечтали стать врачами, и пошли по стопам отца, окончив медицинский колледж. Уильям Джеймс получил степень доктора медицины и вернулся в Рочестер работать с отцом. Вскоре к ним присоединился и Чарльз Хорас, также получивший докторскую степень.

Братья возглавляли клинику до 1939 года. Они всегда были нацелены на то, чтобы расти профессионально и быть в авангарде медицинских практик, посвящая ежегодные отпуска изучению опыта других клиник. Например, доктор Чарльз Майо провел медовый месяц со своей женой Эдит, посещая больницы и хирургические клиники Восточного побережья и Чикаго. Братья Майо активно публиковались и вдохновляли медиков мирового медицинского сообщества обширными научными разработками. Также они ввели финансирование для проведения обучающих и научных медицинских программ в клинике. Эти программы и по сей день являются весомым дополнением к главному виду деятельности – клинической медицине.

Фишки сервиса

  • В клинике Майо пациентов принято выслушивать, на это в рабочем графике отводится 45 минут, и этому специально учат врачей и сестер. После разговора врач и медсестра советуются при пациенте, при необходимости приглашают кого-то из специалистов по смежным заболеваниям.
  • Если врачу предстоит сообщить пациенту тяжелый диагноз, разговор не может занимать менее часа.
  • Несмотря на обязательность длительного общения, клиника славится быстрым процессом лечения: время от первого приема до операции может составить 1-2 дня даже в самых сложных случаях.
  • Майо – место, где можно собрать воедино разрозненные симптомы и сделать общий анализ проблемы. Для этого при необходимости собирается консилиум из специалистов по смежным заболеваниям, привлекаются клиницисты, которые назначают только те анализы, которые действительно нужны. Это избавляет пациента от долгой беготни по сбору всех «нужных» анализов. Именно поэтому в Майо приезжают лечиться со всей страны сложные пациенты, которых узкие специалисты месяцами гоняют из кабинета в кабинет.
  • По просьбе пациента, не желающего покидать дом, врачи могут организовать часовые консультации по телефону или использовать онлайн-переписку для поиска нужных врачей.
  • К одному пациенту при необходимости могут быть подключены: медсестры и медбратья, реабилитолог, сиделка и сотрудники, которые обеспечивают самые разнообразные нужды пациента – от немедленной регистрации брака до присмотра за маленьким ребенком.
  • Для пациентов, лечащихся в клинике, бесплатно предоставляется переводчик, если пациент не говорит по-английски, а также предлагаются бесплатные программы, которые включают в себя: музыкальные выступления, выставки изобразительного искусства, театральные и танцевальные мероприятия, лекции по искусству.
Клиника Джон Нозвоти

Пациент на первом месте – это не просто слова. Вот, что рассказал Джон Нозвоти – генеральный директор клиники.

"Для меня большая честь – быть частью этого учреждения. Клиника Майо является сокровищницей медицинских знаний, где каждый день наш выдающийся персонал обеспечивает высокое качество услуг. Забота является высшей ценностью для наших специалистов. Я имел честь служить в этой организации с 1990 года, но прежде чем я начал здесь работать, одна история рассказала мне все о миссии клиники и ее сотрудников.

Мне, тогда еще молодому врачу, было предложено провести презентацию на международной конференции по неврологии, которая проходила в университете, где я тогда работал. Один выдающийся врач-невролог клиники Майо, участник конференции, пропустил ее. Он позже извинился, говоря, что ему очень хотелось присутствовать, но он не мог себе этого позволить, потому что был с пациентом. Так я узнал, что в Майо пациент всегда на первом месте, и мне захотелось посвятить себя такой же миссии и создать дело своей жизни в этом учреждении."

Вековой опыт легендарной клиники Майо – это пример того, что умение выслушать клиента – одно из самых важных условий при построении успешного бизнеса.

В клинике регулярно проводиться тренировочный курс, обучающий врачей общаться с пациентами. Причем он обязателен к прохождению всеми сотрудниками.

Главная задача – развить умение выслушивать пациента, не перебивая, умение строить диалог и внимательно относиться к жалобам, какими бы они ни были.

Искренний сервис

В сентябре 2005 года в клинику Мэйо в Джексонвиле поступило несколько пациентов из Нового Орлеана, разрушенного страшным ураганом.

Оказывая помощь одной из пострадавших, доктор отделения неотложной помощи узнал, что у нее день рождения. Но, как выяснилось, у нее не было родственников в Джексонвиле, которые могли бы поздравить ее. Фактически у нее не осталось в живых ни одного близкого человека.

Доктор позвонил жене и попросил ее принести праздничный торт и привести детей в кабинет неотложной помощи, где и отпраздновали день рождения пострадавшей от урагана пациентки. Стоит ли говорить насколько была растрогана пациентка.

***

Доктор Энни Садости, врач неотложной помощи клиники Мэйо, вспоминает эпизод, о котором иногда рассказывают новым сотрудникам при обучении.

Женщина-водитель большегрузного трейлера, проезжая через Рочестер, почувствовала недомогание и решила обратиться в больницу Святой Марии. Подъехав к лечебному учреждению, она припарковала трейлер прямо у входа и направилась в отделение неотложной помощи.

Врачи настоятельно рекомендовали ей срочную госпитализацию, но она отказывалась. Как выяснилось после нескольких вопросов, женщина была озабочена тем, что трейлер был припаркован прямо на улице и в кабине осталась собака. Тогда санитар отделения вызвался отогнать машину и забрать собаку, хотя это не входило в его обязанности. Пациентка отдала ему ключи.

Позже он рассказывал: «Я был удивлен, обнаружив, что нужно перегнать не легковой автомобиль, а большегрузный трейлер марки Kenworth длиной более 15 метров». Санитар вспомнил о коллеге по отделу, который в свое время был водителем трейлеров и сохранил действующие права.

Этот второй санитар перегнал трейлер, но оказалось, что его нельзя поставить на многодневную стоянку. Он позвонил менеджерам местного придорожного торгового центра, а также в полицию и получил разрешение припарковать трейлер на стоянке торгового центра. А первый санитар взял собаку и присматривал за ней.


Подводя итог, мне бы не хотелось говорить что-то типа «нам бы так», хотя подобные истории в соц. сетях чаще всего так и заканчивают. На самом деле, читающие нашу рассылку вероятно помнят отличные примеры Искреннего сервиса сети аптек Самсон, да и других компаний.

Просто давайте помнить, что именно они определяют не только систему ценностей общества, в котором мы живем, но и его уровень жизни.

***

Полезные ссылки:

×

Ваша книга утвердила меня в намерении решать все в позитивном ключе, и вообще, не опускать руки

Здравствуйте, Максим!

Спасибо Вам огромное за книгу. Мы 12 лет создаём сервис в медицине очень близко к тем принципам, о которых Вы пишите. Близко, но в каждой части — немного не так понимали, и многое не работает, как хочется.

Пока была одна клиника — многое держалось на моем примере. Я сама учила администраторов, проводила заключительные собеседования с врачами, и всё было очень близко к тому, как нужно.

Но сейчас клиник 4, это 400 человек персонала. А я сейчас живу на две страны. И недавно я чуть не опустила руки — мне стало казаться, что я совсем не знаю, что ещё сделать, чтобы сервис был таким, как я его вижу. А ведь я сама часто читаю и лекции по управлению персоналом и выступаю на конференциях по сервису и в соцсетях пишу об этом.

И вот Ваша книга — она прямо оказалась очень точной. Очень полезной, ответившей мне почти на все мои вопросы, и утвердившей меня в намерении решать все в позитивном ключе, и вообще, не опускать руки :)

Поэтому ещё раз — огромное спасибо! Будете в Новосибирске или в Барселоне — пишите, если смогу быть чем-то Вам полезной :)

Наталья
Читатель

Искренний отзыв нашей читательницы

Здравствуйте, Максим!

Прочитала Вашу книгу «Искренний сервис» по совету Радислава Гандапаса. Я потрясена! Это самая лучшая и, на мой взгляд, единственная толковая книга на тему сервиса!

Прочитала взахлеб, не могла остановиться! Очень весело и понятно написана, с примерами и разными историями и, конечно, советами.

Всё то, что было у меня в голове, Вы отразили в этой книге! После прочтения мне хотелось закупить партию и раздать в магазинах :)

Перечитывать буду еще не один раз — теперь это моя настольная книга. Я работаю экскурсоводом и мне книга очень пригодилась.

Спасибо Вам большое! Здоровья Вам и процветания!

Читатель

Поделюсь с вами одной историей. В копилку искреннего сервиса

Липецк. Дело было 10 лет назад. В тот момент я работал в автосалоне, занимался IT. Уходит начальник отдела, меня повышают, начинаю принимать дела, заниматься договорами. Несколько дней ищу картриджи для цветного МФУ. Цветник стоит в приемной, тонер заканчивается, надо решать вопрос. Компании, с кем были заключены договоры, мне не помогли. Картриджи не ходовые, дорогие и, как назло, у Xerox были проблемы с поставками.

Звоню в Москву, в Xerox, спрашиваю: «где можно купить картриджи?». Отвечают: «пока нигде, картриджи временно не поставляются в Россию». Ладно, буду искать. Захожу на сайт Xerox, ищу список партнеров в Липецке. Начинаю обзванивать — никто помочь не может.

Дохожу по списку до «Диджитал сервис». Звоню, рассказываю свою историю. Мне говорят: «ок, сейчас соединим с директором». Думаю: «необычно, директор займется моими картриджами». Соединили, директор выслушал, задал пару вопросов, сказал посмотрит, что можно сделать.

В общем, обзвонил все компании из списка. Все, кроме одной, сказали, что картриджей нет и точка. Ладно, утро вечера мудренее, переключился на другие дела.

Через несколько часов звонит администратор автосалона и говорит, что ко мне приехал директор «Диджитал сервис» с картриджами. Я в недоумении.

Во-первых, картриджей нигде не было, а они нашли так быстро. Необычно.

Во-вторых, договора с «Диджитал сервис» нет, как буду расплачиваться?

Одолеваемый противоречивыми мыслями иду встречать директора. Ко мне навстречу идет мужчина в строгом костюме, черных солнцезащитных очках, с кожаным портфелем и картриджами.

Познакомились, говорю: «спасибо, что нашли картриджи, только как я их заберу, договора еще нет, картриджи дорогие». На что Алексей говорит: «забирайте, как заключим договор, так и расплатитесь».

Стивен Кови на тот момент еще не был прочитан, а полный восторг от пополнения своего «эмоционального банковского счета» я испытал на все 100%.

Проблема решена, платить сейчас не надо, а пользоваться можно. Класс!

Конечно, мы заключили договор и на материалы, и на сервис. В итоге отказались от других сервис-партнеров и стали лояльными клиентами «Диджитала».

Затем я перешел на стекольное производство, потом в металлургию. А «Диджитал» всегда «переходил» со мной. Из партнерских отношений завязалась дружба.

Нельзя сказать , что «Диджитал сервис» идеальная компания. Все лажают. Они тоже. Только они вкладывают авансом и так пополняют «эмоциональный банковский счет», что на списания со счета не обращаешь внимания.

Такая вот история. Вашу книгу мне посоветовал, как раз, Алексей. На него она тоже оказала большое влияние. А о том, что мы сделали у себя в компаниях для искреннего сервиса можем рассказать за чашечкой кофе. Будем оба рады, если бывая в Липецке у вас найдется время на встречу.

Еще раз спасибо за полезные идеи!

Виталий Кобзун
Заместитель директора по инфраструктуре и техническим средствам ООО «НЛМК — Информационные технологии»

Рецензия Михаила Палочкина

Тема сервиса сегодня популярна как никогда. Мы говорим о сервисе, придумывая всевозможные эпитеты: как о превосходном и потрясающем, первоклассном и замечательном. Но если мы хотим действительно его получить по-настоящему, то первое, что мы должны понять: настоящий сервис бывает только искренним.

Это слова из книги Максима Недякина «Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно, даже когда шеф не смотрит». Она вышла в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» в 2014 году.

Максим Недякин знает о розничной торговле очень много. Он член совета директоров розничной сети «Уютерра», совладелец сети SPAR, основатель пары консалтинговых компаний в сфере ритейла. В своей книге он задается вопросом о том, как добиться высокого уровня сервиса.

Казалось бы, все довольно просто: вписать в миссию компании слова о том, что клиент — господин, написать кучу подробных инструкций и скриптов для продавцов. Однако все это зачастую является бесполезной работой, потому что реальные сотрудники магазинов и кафе своим пренебрежительным отношением к клиенту могут все испортить.

Что с этим делать? Конечно, возможен вариант, когда босс сидит как недреманое око и надзирает за тем, как продавцы исполняют инструкции. Однако стоит ему отвернуться или уйти домой, все инструкции посылаются к черту. Более правильно, считает Максим Недякин, — это сформировать у сотрудников понимание искреннего сервиса и дать им свободу реализовывать его.

«Искренний сервис — это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, что можете и не делать», — пишет Недякин. В своей книге он приводит случаи, когда работники сферы обслуживания совершали большие и малые подвиги для своих клиентов. Например, один сотрудник гостиницы не только проводил больную женщину-клиентку до аэропорта, но и полетел с ней на другой конец Америки и довез ее до самого дома. Как полагает автор, никакими деньгами человека невозможно мотивировать на такие подвиги.

Интересно, что в своей книге Максим Недякин неоднократно упоминает Алтайский край. «Я прилетел по работе в Бийск. Знаете такой город? Это Сибирь, точнее Алтай. Суровый край, но очень красивый», — пишет автор. Очень любопытен диалог Недякина с управляющим сети магазинов «Аникс» Ярославом Шиллером. Шиллер рассказывал ему, что у русских людей все внимание направлено не внутрь себя, а наружу. Счастье они ищут извне, в своих бедах обвиняют других людей. И себя уважают мало. А если человек себя не уважает — как же он может к другим относиться с уважением и качественно их обслуживать.

Не обошел Максим Недякин вниманием и сеть «Мария-Ра». «Не так давно я общался на тему сервиса с владельцем крупнейшей за Уралом розничной сети «Мария-Ра» Александром Ракшиным. Провожая меня далеко за полночь в гостиницу, он сказал: «Вот когда я работал грузчиком, я всегда умудрялся кому-то что-то продать». И рассказывает историю дальше, но суть не в ней.

«А вы начинали грузчиком?», — спрашиваю я после того, как он закончил. «С чего вы взяли?», — удивился он. «Ну, вы только что сказали, что работали грузчиком». — «Ну, да, — говорит он, — только это в прошлом году было под Новый год. Я каждый год грузчиком работаю». Вот так описывает Максим Недякин встречу с Ракшиным.

В общем, книга Максима Недякина получилась очень интересной и полезной. Особенный интерес представляют примеры, причем хорошо, что среди них много российских. С учетом того, что сфера розничной торговли и обслуживания в нашей стране развивается крайне динамично, вопрос о качестве обслуживания и искреннем сервисе встает очень остро. Так что у книги Недякина будет большое количество читателей среди топ-менеджеров ритейла.

Михаил Палочкин

Татьяна Симонова

Эту книгу я купила по рекомендации Радислава Гандапаса.

У меня свой бизнес по оказанию услуг, и я думала, что информация в этой книге поможет мне улучшить качество обслуживания.

Хочу сказать, что после прочтения я поняла, что это не просто книга - это пошаговая программа действий, алгоритма, как надо работать с сотрудниками. Как надо сделать, чтобы работа с людьми стала не просто обыденной работой, а увлечением. А сфера услуг не просто направлением бизнеса, а призванием. Купите книгу, не пожалеете. Написана с юмором, просто и доступно.

Татьяна Симонова

Ласкина Елена

Написано просто, доступно, по-свойски и очень красиво, вызывает много положительных эмоций. Насколько применимо то, что написано, для меня под большим вопросом. Классно обращаться к книге, когда зарываешься в сером потоке рутины, в разборе жалоб, нарушений, случае воровства и прогулов, полистаешь книгу, а здесь множество ярких, сочных, позитивных практических примеров и снова появляются силы верить в лучшее и стремиться к хорошему. Для тех, кто работает в торговле, к прочтению обязательна!

Ласкина Елена

Эмоции и вдохновение

Во-первых, спасибо за написание этой книги, видно, сколько сил, опыта и времени вложено, а во-вторых, спасибо за те эмоции, которые возникали в процессе чтения. Признаться честно, я плакала несколько раз, что для меня является совершенно не типичным поведением, такие чувства во мне вызывали примеры искреннего сервиса, бабулечка с пластиковым яблоком, История забытой игрушки в отеле, стюардесса, которая за вас переживала, как Ваш друг продавал пожилым людям тостеры и утюги и многие другие моменты... Я поняла, что искренний сервис может дать только добрый и искренний человек в обычной жизни. Очень часто я слышу подобное и от своего персонала: "Настя, что ты возишься с ними, они возьмут один бюстгальтер..." И каждый раз для меня это тревожный сигнал, что моя команда - это не та, которую я хочу получить на "выходе". Снова и снова работаю над персоналом. Итак, про добро. Я начала задавать друзьям и родным вопрос: "какое последнее доброе дело ты совершил"? Я поняла, что этот вопрос ставит в тупик большую часть опрашиваемых.. Стала задавать этот вопрос на собеседовании и так, гораздо проще и быстро я стала "вычислять" из толпы людей, которые готовы и способны делать больше, чем написано в должностной инструкции. Я поняла, что искренний сервис может дать только тот человек, который и в повседневной жизни выходит за грань привычного поведения и помогает кому-то, совершает добрые дела. Я, например, спасаю брошенных животных... На моих руках 5 спасённых жизней. Это не меняет мою жизнь совсем, но это меняет навсегда целую жизнь для одного животного. Друзья и родные лишь шутят на эту тему, что тоже печально, я считаю...

Я - региональный менеджер магазинов нижнего белья, контролирую Сибирь и Дальний Восток. И Ваша книга вдохновила меня на то, чтобы пересмотреть свою работу, подход к персоналу и лишь убедила меня в том, что я совершенно правильно работаю с клиентами, осталось научить этому персонал. Я работаю с 14 лет, имею достаточно большой опыт в торговле, и я помню, как впервые уловила взгляд покупателя, когда была простым кассиром в магазине Zara, мне на тот момент было 19 лет. Тогда базовая кофта стоила 599,00 рублей, я не помню лицо покупателя, но я помню эмоции. Через меня проходило очень много людей, огромные чеки... И, что скрывать, это просто "поток", и вот однажды, девушка, отдавая мне 600 рублей, так смотрела, будто отдаёт 10 000. Это был первый раз, когда я похвалила покупателя за выбор и она просто расцвела, для неё это были 600 рублей, возможно, последние, которые она потратила именно у нас и в 2007 году это действительно были не маленькие деньги. Наверно, именно этот подход позволил мне стать директором магазина в 22 года. И вот я рассказываю эту историю своему персоналу почти 10 лет и призываю работать качественно, искренне и с душой со всеми, ведь человек пришёл именно к нам, хотя мог пойти в другое место или просто, где дешевле.

Я просто хотела сказать спасибо за то, что ещё один менеджер будет добиваться искреннего сервиса для клиента))) и за эмоции.

Региональный менеджер

Прочитал книгу полгода назад по рекомендации Радислава Гандапаса. Получил прекрасные результаты. Спасибо.

Я из Украины. Работаю управляющим в сети булочных кофеен, и как вы понимаете, контент вашей книги стал для нашей небольшой организации очень полезным. Очень ждём ваш семинар в нашей стране. Успехов!

×

×

×
×

Регулярно мы отправляем подписчикам секреты Искреннего сервиса. С нами уже 6 314 человек. Присоединяйтесь и получайте бесплатно советы и новости от Максима Недякина!