Любопытная статистика о сервисе
Персонал, ЭффективностьКогда мы готовили материал для Forbes, я натолкнулся на любопытную статистику, которую смог использовать в статье только частично из-за ограничений по ее объему. Но теперь мне бы хотелось поделиться с Вами этой информацией. Уверен, что она будет для Вас полезна.
Начнем с главного.
80% компаний
считают, что они оказывают превосходный сервис своим клиентам.
И только 8% клиентов с ними согласны.
На мой взгляд этот разрыв говорит о многом. Вы скажете: «так речь о США». Ну-ну. А что скажете о своем сервисе Вы? А Ваши клиенты?
Возможно, Вы привыкли измерять Ваш уровень сервиса по количеству жалоб? Я часто слышу – «никто не жаловался», когда руководители пытаются сказать, что их сервис находится на высоком уровне.
Для них, видимо, станет сюрпризом то, что
жалуются только 4% из недовольных.
96% – никак не выражают свое недовольство, а просто уходят.
Кстати, 78% опрошенных клиентов в США заявили, что не сделали покупку, которую твердо намеревались совершить, именно по причине плохого сервиса.
Интересно, что для того, чтобы исправить впечатление от одного плохого отзыва, нужно получить 12 позитивных.
Возможно, Вы слышали, что гораздо легче продать тому, кто уже у Вас есть. Добавим только то, что привлечение нового клиента стоит в 6-7 раз дороже, чем удержание существующего. К тому же лояльный клиент в среднем приносит в 10 раз больше своей первоначальной покупки.
Нельзя не сказать о том, что 67% клиентов вешали трубку после того, когда понимали, что у них не получится связаться с «живым человеком». А 38% считают, что персонализация и живое общение – главный секрет сервиса, который делает Ваших клиентов счастливее.
Интересные цифры, не правда ли? Это лишь первая часть. На будущей неделе я расскажу еще много интересного. Так что оставайтесь с нами. И не забудьте поделиться.
Напоминаю, что 19 октября состоится мой любимый мастер-класс «Искренний сервис».
Вы можете узнать о нем вот здесь: sincereservice.ru/is02
И здесь:
Буду рад видеть Вас среди наших гостей.
До встречи!
