История одного «пернатого» сервиса
Персонал, ЭффективностьОтзыв о тренинге «Искренний сервис»
Вчера состоялся тренинг Максима Недякина «Искренний сервис». Нахожусь в состоянии полного восторга от вчерашнего дня. Одна часть радости носит эгоистический характер — ибо еще в 2001 году я говорила владельцам и руководителям наших электронных сетей, что именно сервис станет серьезным конкурентным преимуществом. И это счастье, что сегодня появляются компании, где сервис становится ключевой компетенцией. Что есть руководители, миссия которых привносить в жизнь своей компании и других, понимание сервиса, осознание, что забота о потребителе является основным источником лояльности.
Даже вчера на тренинге было видно, что в сознании сегодняшних маркетологов программы дисконтных карт и программы лояльности сплелись в единый клубок.
Я всегда была против скидок, уверена, что внимание к потребителю и его нуждам станут залогом неуклонного роста продаж.
Последние два года я работала в городе Владивостоке. И есть компания в этом городе, которой мне сегодня в Москве не хватает как воздуха — это компания iShop. Мне жалко, что ребята из этой компании вряд ли увидят мой пост. Это компания занимается ремонтом всех гаджетов Apple и продажей аксессуаров. Лучшего сервиса в этой сфере я не встречала. Когда у меня сломался компьютер, и мысленно я уже была готова на покупку нового MacBook, ребята восстановили его. Да там не произошло ничего серьезного. Необходимо было установить специальный софт по очистке диска от мусора и прокачивать его регулярно. А теперь самое главное: в качестве оплаты с меня попросили улыбку!!! Это компания, которую люди посещают регулярно, закачивают контент, устанавливают программы, консультируются. И как вы думаете, куда они потом идут покупать необходимое оборудование? Правильно — туда. Ребята коллекционируют резиновых утят из разных стран. С каким же удовольствием я искала им утенка в Мюнхене)))
Возвращаемся к тренингу. Этот тренинг обязателен для всех, кто имеет хоть какое-то отношение в ритейлу. Я уже писала в своем отзыва на книгу Йенса Нордфальта «Ритейл-маркетинг», что ритейлу пора задуматься, кто является их потребителем. Но пора и подумать счастливы ли их сотрудники. только счастливый сотрудник способен сделать для клиента чуть больше, способен улыбаться искренне, здороваться приветливо, работать с душой.
Но... этот тренинг необходим и для тех, кто работает в сфере В2В. Знаете почему?
Потому что мы увлеклись делением на В2С и В2В, забыв о том, что весь наш бизнес он Н2Н — human to human. Я точно знаю, что человеческое отношение растапливает лед даже самого несговорчивого байера)).
Спасибо Максиму Недякину за тренинг и книги. Есть надежда, что мы сможем привести сервис в нашей стране на должный уровень.
Елена Жаданова
23 июня, Омск, Омская обл.
