Не говорите клиенту "Здравствуйте!"
Персонал, Эффективность«Здравствуйте, ваш звонок очень важен для нас!»
Угадайте, кто это? Правильно, это все. Абсолютно все.
Никакой индивидуальности. Никаких отношений. Никакой искренности.
Многие компании сегодня борются за то, чтобы заставить своих сотрудников неукоснительно соблюдать стандарты обслуживания.
Мы тратим колоссальные усилия на то, чтобы наши клиенты слышали «Здравствуйте» и «До свидания», «Чем я могу Вам помочь» и «Приходите к нам еще».
Между тем, я уверен, что многие, читающие этот пост, хотя бы раз в жизни впадали в состояние бешенства, когда приходится несколько минут ждать, пока тебе скажут все, «что положено». Причем чаще всего без души. Не Искренне.
Недавно мы провели небольшое исследование о том, что такое клиентоориентированная компания.
Мне запомнился один комментарий к опросу:
«Магазин, в котором продавцы не вопят "здравствуйте" едва увидев тебя у порога.
Если стоишь у витрины - не пристраиваются с вопросом "чем вам помочь".
Уж лучше самый примитивный магазин самообслуживания, в котором нужно искать хоть кого-то, чем эта современная навязчивость, которую почему-то называют клиенториентированностью. А еще некоторые очень любят заставлять продавцов бегать за тобой по залу. Молча. Это ужасно».
К сожалению, мы очень часто становимся «жертвами клиентоориентированности».
Что на самом деле нужно покупателю?
- Ему не нужно, чтобы ему сказали «здравствуйте» - ему нужно, чтобы его действительно были рады видеть.
- Ему не нужны слова о том, насколько он важен и как вы готовы сделать для него все, что угодно - ему нужна реальная помощь.
- Ему не нужно, чтобы ему улыбнулись – он хочет, чтобы ему улыбнулись искренне.И вот здесь возникает очень важный момент.
Мы можем запрограммировать «Здравствуйте» и «улыбку» стандартом, а вот сделать их искренними стандарты не помогут. Это как раз то самое пространство, где клиент остается наедине с нашим сотрудником.
И именно в этот момент решается главное – не что он услышит, а что почувствует. Запомнит Вас и вернется с гурьбой друзей или уйдет равнодушным и забудет о Вас навсегда.
Это и есть время для Искреннего сервиса. Время, когда наши сотрудники могут добавить к «Здравствуйте» приветливость, а к улыбке доброжелательность. Больше, чем достаточно по стандарту. Чуть-чуть, но лично от себя.
Наша же задача заключается в том, чтобы он это просто-напросто захотел.
Успехов Вам! Пусть Ваши сотрудники не говорят клиенту Здравствуйте, а будут действительно рады его видеть.
***
Полезные ссылки:
