Синдром вареной лягушки
Персонал, ЭффективностьЯ пишу этот текст не как Максим Недякин, специалист по Искреннему сервису. Я пишу его как обыкновенный клиент. И мотив у меня простой. Это клиентская злость.
Вот уже более года я приезжаю в один и тот же отель в одном и том же крупном российском областном центре. Я живу в нем около недели. Каждый месяц. Отель считается самым дорогим в городе. Я бронирую номер повышенной комфортности, платя за него соответствующую цену. И вот уже несколько месяцев я не могу победить их сервис.
Постоянные проблемы с интернетом. А он для людей, ведущих схожий со мной образ жизни, важнее, чем интерьеры и картины в лобби.
«Прекрасные» горничные с хозяйственными тележками всегда уводят лифт из под моего носа. И ладно, если я с утра налегке. А если с чемоданом? Прыгать с ним по лестнице не очень комфортно. Но еще ни разу ни одна из них не повернулась ко мне и не предложила пропустить меня вперед. Я подожду. У нее дела поважнее.
Одним из преимуществ отеля долгое время был ресторан. И уверяю Вас - это важно. Потому что, если ты большую часть времени проводишь в поездках, желания вечером куда-то ехать или идти в поисках нормальной кухни нет.
Месяца три назад администрация сменила шефа и меню. И ладно бы шефа. Всякое бывает. И даже ладно бы меню. Но есть стало просто невозможно. Я как-то писал, что самый вредный клиент – постоянный. Просто потому, что он может сравнивать. Но я вредничаю не потому, что я брюзга. Я всеми силами хочу остаться в этом отеле. Но… Мне кажется, они делают все, чтобы я их покинул.
Самое интересное, я уверен в том, что они делают это не специально.
Первая причина – банальная невнимательность к тому, что нужно гостям. От этого, кстати, страдает каждый второй отель с претензией на шик.
Например, как-то раз я жил в гостинице с шикарной душевой кабиной. Зачем она нужна? Гидромассаж не работает: отверстия забились из-за жесткой воды. А даже если бы и работал, я, например, при росте 1,96 м туда просто не влажу.
Почему нельзя сделать, как в большинстве хороших отелей, включая Marriott: отгородить пространство стеклянной перегородкой (достаточное для комфорта) и сделать простую дырку в полу. Причем я уверен, что руководство отеля уверено в том, что кабинка – это круто. Она стоила приличных денег. Правда в том, что круто или не круто должно решать не руководство, а гость.
Вторая причина – синдром вареной лягушки. Суть его очень проста. Если Вы вскипятите воду и бросите в нее лягушку, то она мгновенно выскочит из нее, не успев даже как следует обжечься.
Я не призываю Вас мучить бедных лягушек, поэтому поверьте на слово. Если же Вы поставите кастрюлю с водой на огонь сразу с лягушкой, то она непременно сварится. Почему? Все просто. Лягушка плавает в воде, ей хорошо. Водичка становится теплее – еще лучше. А потом – оп, и у нас уже суп из лягушки.
К сожалению, именно это происходит с многими компаниями, особенно на низкоконкурентных рынках. Они появляются первыми (или одними из первых) – бизнес прет. Им хорошо, они плавают в теплой водичке, будучи уверены, что это они молодцы. Это благодаря их исключительности, а не отсутствию конкуренции, у них бешенные продажи и такая же безумная маржа. Бизнес прет еще больше – им еще лучше. Водичка еще теплее…
Так, например, было в Иркутске, где поселившись в самую крутую гостиницу города, я лично проводил мастер-класс (объяснял, а не показывал) по уборке туалета. А потом раз, и в городе открылся Marriott, и все клиенты, включая меня, ушли туда. Причем, обратите внимание, клиент редко предупреждает, когда уходит. Чаще всего Вы теряете его внезапно.
Позволю себе дать три простых совета:
- Постоянно общайтесь со своими постоянными клиентами. Забудьте про анкеты обратной связи и книгу жалоб и предложений. Ничто не заменит живого общения. Вы обязаны знать в лицо тех, кто кормит Ваших детей.
- Забудьте про то, что видно и важно для Вас. Слушайте то, что важно для клиента. И если ему плевать на то, из какого мрамора сделан Ваш пол, а нужен интернет, удобная кровать, хороший удобный душ и хорошая еда, – сделайте выводы вовремя. Вы живете дома , а он живет в отеле. Но при этом хочет чувствовать себя не менее, а то и более комфортно. Именно за это он платит деньги.
- Выделите 3-5 вещей, которые будут для Вас главными с точки зрения клиента, и постоянно следите за ними. Например, весь успех Marriott строится вокруг супер-удобной кровати, подушек и простыней, которые хочется забрать с собой. Удобного душа. Без джакузи. Отличного завтрака.
И самое главное - спросите себя, Ваши клиенты с Вами потому, что искренне любят и всем довольны? Или только потому, что у них нет выбора? Если первое – у Вас все хорошо, главное развиваться и дальше. Если второе – следующий вопрос – нравится ли Вам суп из лягушек?
Полезные ссылки:
- О важности подвига
- Делать для клиента больше, чем достаточно
- Что делаю Я?
- Стакан в наших руках, и мы сами его наполняем
