5 лучших сервисных компаний в мире по версии Джона Шоула: Costco Wholesale Corporation

Персонал, Эффективность

Добрый день, друзья!

Напомню, в октябре 2015 года на нашем мероприятии «Искренний сервис» Джон Шоул назвал ТОП-5 сервисных компаний в мире.

Одной из них стала Costco, о которой мы расскажем сегодня.

Многие люди заблуждаются, считая, что крупным дискаунтерам не важно качество сервиса. Costco фактом попадания в рейтинг пяти лучших сервисных компаний опровергает это мнение.

Мне часто задают этот вопрос. У нас “САМОобслуживание! Какой сервис?!”

Точку в споре поставят покупатели Costco, чьи примеры сверхлояльности лично я использую очень часто. Но об этом чуть ниже. А сейчас несколько цифр.

Итак, Costco Wholesale Corporation была основана Джеймсом Синегалом и Джеффри Бротманом 15 сентября 1983 года в Сиэтле.

Сегодня это крупнейшая в мире сеть магазинов-складов самообслуживания клубного типа. Занимает второе место по величине продаж среди розничных торговых предприятий мира и третье в США (перейдя с 8 места в 2006, практически удвоив продажи за это время).

Бизнес-модель компании

Costco Wholesale фокусируется на продаже товаров ограниченного числа производителей по минимальным ценам.

Для того, чтобы совершать покупки в магазинах этой компании,необходимо приобрести клубную карту – Executive Member, Business Member или Goldstar Member. Годовое членство в клубной системе Costco в США и Канаде стоит от $55 до $110, в Мексике от $450 до $1000, в Испании от 25 до 30 евро, в Великобритании 20 фунтов стерлингов.

Во многих магазинах Costco есть свои автозаправочные станции, аптеки, оптики, центры продажи слуховых аппаратов, мастерские фотопечати, а также фудкорты, где покупатели могут быстро перекусить или пообедать (меню во всех странах, как правило, одинаковое). Costco предлагает различные услуги - страховки, замена автомобильных шин, туристические туры и т.д.

Дополнительные услуги Costco Wholesale Corporation

Concierge – бесплатная услуга, которую предлагает компания при покупке электроники. Все интересующие вопросы (как использовать, включать и т.д.) о предмете покупатель может задать «консьержу» Costco.
Страховки. Costco сотрудничает с Ameriprise, поэтому обладатели клубных карт компании могут застраховать свои автомобили и недвижимость.
Фотоцентр. Costco Photo Center – это фотолаборатория, в которой можно напечатать не только фотографии, но и заказать фотоальбом, книгу или календарь. Все услуги фотоцентра доступны не только в магазинах компании, но и на сайте www.costcophotocenter.com.
Автомобили. Costco является вторым крупным дилером автомобилей в США и сотрудничает с такими компаниями как Polaris и General Motors. Для своих покупателей предлагает автомобили по низким ценам и широкий выбор сервисных мастерских по всему миру.
Оптика. Сеть оптик Costco Optical входит в состав Costco Wholesale Corporation и занимает пятое место среди оптик в США. Офтальмологи, которые работают в этих оптиках, принимают пациентов и без клубных карт Costco. Правда, для того чтобы врач выписал рецепт, пациент должен быть членом клуба компании.
Туристические агентства. Costco Travel – еще одно подразделение Costco Wholesale Corporation – предлагает туристические услуги для обладателей клубных карт компании в США и Канаде. Головной офис находится в Иссакуа в штате Вашингтон. Компания предлагает туры на Карибские острова, в Европу, во Флориду, на Гавайи, в Лас-Вегас, Мексику и страны Южной части Тихого океана. В стоимость тура могут входить аренда автомобиля, круиз, посещения парков, услуги гида и т.д.

Первое впечатление самое важное

На входе и выходе в магазинах Costco стоят гритеры. Они являются первыми и последними сотрудниками, с которыми покупатели вступают в контакт в магазине.

Само название Гритер происходит от английского to greet – приветствовать. На самом деле это не изобретение Costco. Одним из первых это делал WalMart.

Да и Ваш покорный слуга под впечатление от прочитанной книги “Сделано в Америке” ставил у себя в магазине охранника на входе, в обязанность которого входило говорить каждому входящему громко “Здравствуйте!” и давать корзинку. Веселее всего было наблюдать, как испуганно шарахались от нашего настойчивого гостепреимства бабушки-пенсионерки. Ну да ладно, мы отвлеклись.

Ответственность

Вернуть приобретенный товар, если его срок годности не истек, можно в любое время. Возврат фотоаппаратов, видео-регистраторов, мобильных телефонов, компьютеров, цифровых аудио-плееров, кинопроекторов и телевизоров осуществляется в течение 90 дней. После этого периода согласно законам США возврат должен осуществляться производителю. И вот здесь прекрасно работает одна из главных фишек Costco – Консьерж-сервис. Совершив покупку, Вы получаете персонального помощника, который будет бесплатно решать за Вас все вопросы с производителем даже за пределами гарантии

Особенная клиентоориентированность

Одна из историй, которая стала очень популярной – это история особого клиента Costco – чихуа-хуа по кличке Наполеон. Ее хозяйка, Дорис Стейси страдает от потери слуха и зависит от собаки-поводыря, которая предупреждает ее о звуках и резком шуме. Несколько раз Дорис приходилось оставлять своего друга перед магазином, как это делают многие любители животных. Но однажды, когда гритер на выходе дежурно спросил могут ли они что-нибудь сделать для нее, Дорис попросила позвать главного менеджера. Она рассказала ему о свое проблеме, и он лично написал сопроводительное письмо с указанием пропускать Наполеона в магазин, а затем оформить ему личную карточку.

Так Наполеон стал единственной в мире собакой с собственной Costco-картой. Джон Маккей, генеральный директор Северо-Западного региона Costco, сказал, что магазин обычно не выдает членские карты собакам. «Но мы позволяем нашим менеджерам нарушать правила, если кажется, что в какой-то ситуации это было бы целесообразно», - сказал Маккей.

Суперлояльность

Уж не знаю почему. Но благодаря хорошему ассортименту по выгодной цене, консьержам или гритерам, большому набору услуг или выдаче карт клиента собачкам – Costco может похвастаться просто-таки сумасшедшими историями суперлояльности.

Вот одна из них.

Перед Вами Рон Сьюзи – фанат магазинов Costco. Не проходит и дня, чтобы он не ходил в Costco. Costco
Он покупает там продукты, одежду и обувь, страховку, очки и даже туристические путевки. А когда он приезжает на курорт то, когда все идут на море – он в местный магазин Costco. Его жена специально сделала для него майку с принтом Costco Man.

Вам кажется, что в этом абзаце слишком много раз повторяется Costco. А как еще быть, если речь идет о настоящем фанате?

А вот и вторая.

Роберт и Мередит Бонилья поженились на верхнем этаже Costco в городе Санта-Мария, штат Калифорния, в декабре 2014 года, через год после встречи в магазине. Управление дало им разрешение на проведение церемонии после рабочего дня.

И еще одна.

Если вы немного погуглите Costco, то обязательно найдете блог еще одного фаната Costco – Кимберли Петерсен: http://addictedtocostco.com/about/

Как Вам такая цитата: «Мне повезло посетить Costco по всему миру. Мы уже побывали в США и Англии, а также Австралии, Корее, Японии. Жду не дождусь, когда мы поедем в новый магазин в Испании».

Складывается впечатление, что Кимберли путешествует не по странам, а по магазинам… Возможно так и есть.

Что общего у всех этих людей? На мой взгляд – все просто. Они сумасшедшие! Они маньяки! Они Косткофилы! Но с другой стороны – не это ли есть настоящая лояльность?

Есть ли у Вас свои маньяки? У нас есть, и в одной из следующих рассылок я обязательно расскажу о настоящих фанатах Уютерры.

***