Чем сложнее клиент, тем больше на нем можно заработать
Персонал, ЭффективностьМеня часто спрашивают, как быть со сложными клиентами?
Ведь у каждого есть своя ворчливая старушка (ну или совсем не старушка, например, я иногда люблю поворчать), кому очень сложно угодить.
Я часто видел, как закатывают глаза и вздыхают с облегчением, когда такой клиент, наконец, уходит.
Но правильно ли это?
Во-первых, давайте сразу поймем, что покупатель, который молчит и не ворчит - это не всегда довольный покупатель.
Во-вторых, это не всегда хороший клиент. Он зашел к вам всего однажды, ему не понравилось, он ничего не сказал, возможно потому, что он не собирается к вам возвращаться.
Когда я выступаю в роли покупателя, я часто сам не хочу тратить свою энергию, чтобы объяснить, что мне не понравилось в магазине, в который не планирую возвращаться.
Я ухожу, хотя понимаю, что мог бы сказать им многое, чтобы их уровень сервиса буквально за несколько недель увеличился в разы. Но как клиент я просто не хочу этого делать.
Не пытайтесь найти легкого покупателя! На самом деле, сложный покупатель - это хорошо.
Во-первых, как бы это ни было банально и очевидно, но именно они помогают нам становиться лучше. Именно те, кто ворчит и брюзжит, обнаруживают проблемы, на которые никто не обращает внимания.
Возьмем конкретный пример. Я сейчас нахожусь в одном из крупных российских городов в лучшем местном отеле, в котором прожил уже несколько месяцев и периодически сюда приезжаю на достаточно длительное время. Я уже несколько раз жаловался на то, что у них не работает Интернет. Да, можно сказать, что я ворчу. И я единственный, кто ворчит. Они не исправляют эту проблему – ведь ворчу только я. Я для них вредный и привередливый, но на самом деле я только хочу сделать их лучше, ведь мне здесь жить.
Часто человеку просто не хочется портить себе настроение разборками с персоналом, и он идет в номер смотреть телевизор или спать. А компания делает ошибочный вывод в том, что у них все замечательно.
И есть еще один очень важный момент: чем сложнее понравиться человеку - тем тяжелее этого человека от вас забрать, если он вас полюбил. Любвеобильный клиент - это страшная вещь, он легкий, всему и всем рад. И Вы ему рады, потому что он этакая лапочка, не брюзжит, не вредничает, не придирается.
Но если проанализировать, какую долю из всех трат он оставляет у Вас, часто можно сильно удивиться. Ведь он любит всех. И это очень большая проблема, потому что по статистике рядовой покупатель тратит свой бюджет в пяти и более разных торговых точках.
С другой стороны, очень часто получается, что бабушки-пенсионерки ворчат и покупают немного, но это немного иногда дает половину месячных продаж. Я писал об этом в своей книге «Искренний сервис».
Я часто повторяю, что гораздо веселее и приятнее, когда тебя хвалят, но чем сложнее клиент - тем больше на нем можно заработать. Он помогает становиться лучше, потому что находит те вещи, на которые другие не обратили внимание. Это своеобразный краш тест.
В Уютерре мы уже не раз обращали внимание, что именно самые сложные клиенты при правильном подходе становятся самыми лояльными. Просто потому, что свою любовь они направо и налево не раздают.
Если ты действительно хорошо умеешь работать со сложными клиентами - неважно где, в розничной или оптовой торговле, в услугах или где-то еще - в 99% случаев в результате будешь обгонять конкурентов по выручке.
***
Полезные ссылки:
- Как сервис формирует уровень жизни
- Креатив должен звенеть, или как не превратиться в общество нищих художников
- Любопытные истории участников наших тренингов
- Еще одна история в копилку Искреннего сервиса
