Человек человеку – клиент!
Персонал, ЭффективностьПродолжаем делиться с вами искренними историями наших читателей. Сегодня публикуем трогательный рассказ Ксении Липатовой.
«Хочу поведать свою историю об искреннем сервисе, которая случилась со мной задолго до прочтения твоей книги.
Я работала в кондитерском доме, одном из самых крупных в Ставрополе. Я – на тот момент менеджер заказных тортов, всегда старалась быть честной и искренней со своими клиентами, ведь заказ торта – дело серьезное. Чаще всего у нас заказывали детские и свадебные торты, хотя и юбилейные тоже пользовались популярностью.
И вот в один жаркий день за стол заказов ко мне присел мужчина, на вид он был очень замученным и явно чем-то озадаченным. У нас не было заведено правило предлагать чай или кофе нашим клиентам, но я подумала, что от одной чашки кофе мы не обеднеем, а наш клиент хоть немного снимет напряжение. К слову кофе налили мы всем: клиенту, продавцу (а магазине на тот момент не было покупателей) и мне.
И вот мы начали записывать заказ: торт для его дочери с феями должен был быть зеленым, обязательно с бантом как на картинке, которую он принес собой, и вот такими звездочками и т.д., и т.д…. Детские торты – это вам не игрушка, а целое произведение фантазии маленькой принцессы! Но! На торте должна была красоваться съедобная фотография.
И вот он – долгожданный для заказчика день, я утром отправляю торт в указанный магазин нашей сети с полной уверенностью, что все в порядке и заказчик будет доволен, но увы и ах! Почти под конец моего рабочего дня раздается звонок. На другом конце провода новость: феи на торте уплыли…. Фотография растеклась(((( теперь нет фей, а только непонятные пятна…
Я уточняю телефон для контакта, завершаю прием заказа, который был прерван звонком, и бегу спасать фей и праздник! Распечатываю новое съедобное фото, запечатываю в файл, дополнительно добавляю бабочки и цветочки (вообщем, собираю комплект для реанимации торта). Звоню клиенту и предлагаю поиграть в кондитера: самому «положить» новое фото на торт. Оставляю свой личный номер телефона, хотя стараюсь этого не делать, отправляю набор для реанимации по указанному адресу на такси (за свой счет, конечно же), и со спокойной душой еду домой.
Уже дома, спустя несколько часов, раздается звонок на мой мобильный, беру трубку и о,чудо! На другом конце провода мой заказчик, преисполненный счастья и благодарности за мой поступок. Он признался, что когда звонил в офис, и не рассчитывал на то, что кто-то вообще что-то будет делать! (представляете, насколько все плохо….). В ответ я лишь поздравила с праздником и улыбнулась, надеюсь, что мою улыбку клиент почувствовал)))
P.s. Максим, спасибо за книгу, за этот шедевр, живой памятник добра и искренности, взаимочувствия и взаимоуважения. Твоя книга не про сервис, а про доброту, честность и любовь к людям. Ты – человек, который пробуждает лучшие чувства в людях!
Человек человеку – клиент!»
