5 лучших сервисных компаний в мире по версии Джона Шоула: Apple

2016-03-16 10:51:39 Персонал, Эффективность

Если честно, я долго думал писать о ней или нет, ведь о ней ни говорил только ленивый. Но удивительная вещь, когда мы начали готовить эту статью, даже я (а уж поверьте, я маковод со стажем) нашел несколько неизвестных мне до этого фишек. Потом вспомнилось несколько историй, которые я Вам точно не рассказывал. В общем, друзья… APPLE.

По традиции несколько фактов.

Факт №1. Несмотря на свою репутацию инноватора ни один из продуктов APPLE от персонального компьютера и до Apple Watch не был первым из появившихся на рынке. Когда я пишу эти строки, мой MacBook, Ipad и два iPhone прямо таки смотрят на меня с укоризной, но правда дороже. Первый компьютер, ноутбук, смартфон, планшет и умные электронные часы были выпущены другими компаниями.

Тем не менее:

  • Начиная с 2007 года, APLLE продала более 1 000 000 000 iPhone;
  • Несмотря на то, что с прошлого года акции APPLE серьезно подешевели, компания удерживает уже не первый год статус самой дорогой компании мира, со стоимостью более 530 миллиардов долларов США;
  • Магазины APPLE Store имеют самую высокую выручку на квадратный метр в мире. Она превосходит в 7,5 раз аналогичный показатель WalMart (самая большая розничная сеть в мире) и в более чем в 4 раза Costco, о которой мы писали в прошлый раз;
  • Прибыль на одного сотрудника у APPLE превышает 110 000 долларов, а выручка 500 000 долларов США в год! Сам не мог поверить, проверил три раза;
  • Удовлетворенность пользователей 98% (здесь я бы, конечно, поспорил, но цифры - упрямая вещь).

В чем их секрет? На эту тему уже написана сотня книг, и еще одна на подходе, но найти одну, главную тайну успеха пока никому не удалось. Поэтому просто поделимся некоторыми фишками.

  • Продавцы APPLE – не продают. В каждом магазине Apple каждый из сотрудников носит на груди карточку и на этой карточке обогащающие жизньесть только два слова: «обогащающие жизнь». Их учат тому, чтобы они прекратили продавать вещи и начали обогащать жизни людей.Это началось еще со Стива Джобса и Рона Джонсона (бывшего директора Apple Store). Джобс считал, что если перестать «впаривать» всякую чепуху и начать работать на уровне эмоций, превращая каждый этап взаимодействия и для покупателей, и для сотрудников в удовольствие, тем самым обогащая их жизни - они отплатят своей лояльностью. Слишком высокопарно, скажете Вы? Возможно. Но то, что большинство клиентов APPLE испытывают к ним чувство, более всего сравнимое с любовью, – это факт.
  • Внимание к деталям. Многие знают, что одним из пунктиков Стива Джобса был перфекционизм. И идеальная подгонка каждого девайса, и особый сорт картона, и особый дизайн, да и в общем все остальное, за что любят APPLE, являются его проекцией. Магазины Apple Store не исключение. Все магазины Apple похожи по дизайну. Здесь правит минимализм – любимый стиль Джобса. В каждом магазине используются одинаковые материалы, причем их лично утверждал Стив. Чего стоит только специально разработанная стеклянная лестница. Но это далеко не все.
Лестница
  • все бесчисленные устройства - IPAD и MacBook - наклонены под одинаковым углом. Сотрудники должны наклонять их каждое утро, они даже используют специальное приложение iPhone, работающее уровнем, помогающим им получить одинаковый угол на каждом устройстве.
  • отдельное внимание к шнурам. Они должны быть завернуты и скрыты, так чтобы все выглядело очень чисто и аккуратно.
  • сотрудники должны постоянно протирать устройства, чтобы они всегда выглядели чистыми.

Стоит также отметить одно из самых больших нововведений еще с первых магазинов, - это то, что Вы можете использовать любой товар без ограничений. Можно зайти в магазин и начать смотреть, касаться и играть с устройствами. Вы можете смотреть фильмы, сидеть часами в интернете – никто не скажет ни слова. Все устройства Mac, iPhone и iPad укомплектованы приложениями и подключены к Интернету, чтобы побудить клиентов испытать их.

Интересно, что выстраивая процесс продаж и уровень сервиса, APPLE брал пример отнюдь не с розничных коллег. Бенчмарком для него был Ritz Carlton. И это не случайно. Одной из задач сотрудников APPLE является создание атмосферы гостеприимства, так чтобы Вы захотели провести в магазине как можно больше времени, даже если совсем не собираетесь ничего покупать.

В свое время я был удивлен, узнав, что приоритетом и главным KPI продавцов в APPLE Store являются совсем не продажи. Их главным KPI является время, потраченное на клиента. Именно от него зависит их оценка и мотивация. А как же очереди? - спросите Вы. Задачу решает специальное программное обеспечение, которое постоянно анализируя ситуацию в торговом зале, в случае необходимости оперативно вызывает дополнительных сотрудников.

В своей работе сотрудники Apple Store используют знаменитые «5 этапов предоставления услуг». Каждый из них соответствует одной из букв слова APPLE, так что забыть алгоритм практически невозможно.

Approach - первый теплый прием. Probe - считывание потребностей. Present - представление решения запроса. Listen - внимательное выслушивание. End - завершающее теплое прощание. Genius Bar

  • Genius Bar является еще одной фишкой APPLE и является прямым наследником бара отеля Ritz- Carlton. За «барной стойкой» стоят специально обученные сотрудники компании и отвечают пользователям на их бесконечный список вопросов, а также помогают решать вопросы с гарантией. Этих ребят называют «гениями».

У меня был очень интересный опыт общения с ними. Как-то раз я купил iPhone в Цюрихе. Через год я летел в командировку в Амстердам. Так получилось, но в аэропорту мой iPhone не совсем успешно приземлился на пол и приказал долго жить. При этом, что удивительно, он остался абсолютно целым снаружи. Так вот, я прилетел в Амстердам, решил свои вопросы, а вечером мы с женой гуляли по центру города и случайно увидели Apple Store. К тому моменту я даже забыл о том, что в моем кармане лежит неработающий iPhone. Мы просто зашли внутрь, и тут мне в голову приходит мысль – Эй! Может мой друг не сломался? Может ему стало плохо, и это просто обморок, а здесь знают о какой-нибудь секретной кнопке и все починят.

В общем я обращаюсь к гению. Он крутит в руках мой аппарат, что-то нажимает, что-то зажимает, подключает его к компьютеру – ничего не помогает. Мой iPhone приказал долго жить. Ок, – говорит парень, и уходит, забрав его с собой. А через 5 минут возвращается и дает мне новый. Вы еще не забыли, что я покупал его в Цюрихе, а сдавал в Амстердаме? Для меня это был культурный шок. Забавно то, что как-то я попал в схожую ситуацию в Москве. Начало истории очень похоже, только покупку я сделал не в APPLE store, которых, к сожалению, нет в России, а в нашей местной сети. К слову, самой крупной. Так вот, несмотря на то, что в этом случае я ничего никуда не ронял, а дефект был заводским, я потратил 60 дней. Шестьдесят! В конце концов, я пришел в тот же магазин, где покупал (а это важно, потому что в другом Вы просто не сможете воспользоваться гарантией). Продавец, вяло посмотрев на меня, сообщил, что они должны сделать мне замену, но моя модель у них отсутствует и скорее всего в ближайшее время не появится. Они могут заменить на другую. Вот только я должен доплатить. Интересно, что сумма, которую я должен был доплатить была не сильно критична. Однако, я из принципа попросил вернуть мне деньги. И тут же, не выходя из магазина, заказал себе новый iPhone в интернет-магазине, сэкономив более 30%. А после этого потерял к той сети всякий интерес. И больше ни разу ничего у них не купил. Вы, наверное, думаете, что я стал постоянным клиентом интернет-магазинов? Нет. Я предпочитаю APPLE Store, вспоминая свою историю Цюрих-Амстердам. Стоит отметить, что каждый раз я переплачиваю там. Но понимаю за что.


Секретное оружие от Apple: обслуживание клиентов

обслуживание клиентов

Отзывы клиентов

Когда мы покупаем Mac, это не просто покупка компьютера. Это способствует чувству, что мы находим поддержку и оказываем ее. Чтобы интегрировать компьютеры в нашу жизнь, а не наоборот, как у Microsoft. Apple пока не бедствуют, но большинство пользователей будет даже готовы собрать по 20$ по всему миру, если это поможет обезопасить Apple от сбоев на рынке. Пользователи Mac даже узнают друг друга за много миль от дома. Apple имеет культурные коды, язык и моду. Что-то, о чем каждый может мечтать ;-)

tom_heijtink 07/12, 05:57am

Я заходил в Genius Bar только один раз, но я тогда действительно нуждался в помощи. Мой компьютер завис. Та цена, которую я заплатил за мой Mac, вполне оправдала себя при обслуживании, хотя и казалась несколько завышенной.

Makikiguy • 2014

Отзывы


В интервью с Harvard Business Review Рон Джонсон, руководивший APPLE STORE, как-то сказал следующее:

«Магазин - это гораздо больше, чем просто место, где можно приобрести товар. Он должен помочь людям обогатить их жизнь. Если магазин просто удовлетворяет определенную потребность в покупке продукта, то он не создает новый тип ценностей для потребителя.

Это просто сделка. Любой сайт может сделать это. Но если магазин может помочь покупателям найти одежду, которая делает их самочувствие лучше, или, например, подарит им новое устройство, которое может изменить привычные способы общения, то магазин превращается в место подаренных ценностей, выходящим за рамки простого предоставления товаров.

Для большинства магазинов, движущихся от сделки к сделке («как нам продать больше товара?»), такой стиль мышления потребует полной перестройки. Apple Store акцентируются не на прибыли, они не пытаются продать вам что-нибудь. Они делают единственную работу: хотят помочь вам найти продукт, который подходит именно вам, даже если это не продукт Apple. Все эти подходы создают ценности помимо сделки».


Что можно сказать, подводя итог? Apple часто сравнивают с сектой, а их клиентов с сумасшедшими. Определенная логика в этом есть. Ведь только сумасшедший, имея возможность купить продукт дома со скидкой и доставкой, отложит покупку до ближайшей поездки в Европу с тем, чтобы не просто купить то же самое в Apple Store, а заплатить дороже. Только сумасшедшие готовы сброситься по 20 долларов для любимой компании, на случай спадов рынка… Все так. Но не это ли цель? Ведь когда Вас по-настоящему любят, часто говорят: «Я от Вас без ума».

В чем секрет APPLE? В идеальных зазорах в моем MacBook? Удобном интерфейсе iPhone? Стеклянной лестнице, одинаковом угле наклона мониторов или Genius Bar? Я не знаю. Скорее всего, во всем по-немногу. Но я уверен, что самое важное – это отношение. Прежде всего их искреннее отношение к тому, что они делают, которое делают слова «Обогащающие жизни» не просто высокопарными словами. Важно, что только отношение нельзя скопировать.

***

Полезные ссылки:

Мастер-класс Искренний сервис
×

Ваша книга утвердила меня в намерении решать все в позитивном ключе, и вообще, не опускать руки

Здравствуйте, Максим!

Спасибо Вам огромное за книгу. Мы 12 лет создаём сервис в медицине очень близко к тем принципам, о которых Вы пишите. Близко, но в каждой части — немного не так понимали, и многое не работает, как хочется.

Пока была одна клиника — многое держалось на моем примере. Я сама учила администраторов, проводила заключительные собеседования с врачами, и всё было очень близко к тому, как нужно.

Но сейчас клиник 4, это 400 человек персонала. А я сейчас живу на две страны. И недавно я чуть не опустила руки — мне стало казаться, что я совсем не знаю, что ещё сделать, чтобы сервис был таким, как я его вижу. А ведь я сама часто читаю и лекции по управлению персоналом и выступаю на конференциях по сервису и в соцсетях пишу об этом.

И вот Ваша книга — она прямо оказалась очень точной. Очень полезной, ответившей мне почти на все мои вопросы, и утвердившей меня в намерении решать все в позитивном ключе, и вообще, не опускать руки :)

Поэтому ещё раз — огромное спасибо! Будете в Новосибирске или в Барселоне — пишите, если смогу быть чем-то Вам полезной :)

Наталья
Читатель

Искренний отзыв нашей читательницы

Здравствуйте, Максим!

Прочитала Вашу книгу «Искренний сервис» по совету Радислава Гандапаса. Я потрясена! Это самая лучшая и, на мой взгляд, единственная толковая книга на тему сервиса!

Прочитала взахлеб, не могла остановиться! Очень весело и понятно написана, с примерами и разными историями и, конечно, советами.

Всё то, что было у меня в голове, Вы отразили в этой книге! После прочтения мне хотелось закупить партию и раздать в магазинах :)

Перечитывать буду еще не один раз — теперь это моя настольная книга. Я работаю экскурсоводом и мне книга очень пригодилась.

Спасибо Вам большое! Здоровья Вам и процветания!

Читатель

Поделюсь с вами одной историей. В копилку искреннего сервиса

Липецк. Дело было 10 лет назад. В тот момент я работал в автосалоне, занимался IT. Уходит начальник отдела, меня повышают, начинаю принимать дела, заниматься договорами. Несколько дней ищу картриджи для цветного МФУ. Цветник стоит в приемной, тонер заканчивается, надо решать вопрос. Компании, с кем были заключены договоры, мне не помогли. Картриджи не ходовые, дорогие и, как назло, у Xerox были проблемы с поставками.

Звоню в Москву, в Xerox, спрашиваю: «где можно купить картриджи?». Отвечают: «пока нигде, картриджи временно не поставляются в Россию». Ладно, буду искать. Захожу на сайт Xerox, ищу список партнеров в Липецке. Начинаю обзванивать — никто помочь не может.

Дохожу по списку до «Диджитал сервис». Звоню, рассказываю свою историю. Мне говорят: «ок, сейчас соединим с директором». Думаю: «необычно, директор займется моими картриджами». Соединили, директор выслушал, задал пару вопросов, сказал посмотрит, что можно сделать.

В общем, обзвонил все компании из списка. Все, кроме одной, сказали, что картриджей нет и точка. Ладно, утро вечера мудренее, переключился на другие дела.

Через несколько часов звонит администратор автосалона и говорит, что ко мне приехал директор «Диджитал сервис» с картриджами. Я в недоумении.

Во-первых, картриджей нигде не было, а они нашли так быстро. Необычно.

Во-вторых, договора с «Диджитал сервис» нет, как буду расплачиваться?

Одолеваемый противоречивыми мыслями иду встречать директора. Ко мне навстречу идет мужчина в строгом костюме, черных солнцезащитных очках, с кожаным портфелем и картриджами.

Познакомились, говорю: «спасибо, что нашли картриджи, только как я их заберу, договора еще нет, картриджи дорогие». На что Алексей говорит: «забирайте, как заключим договор, так и расплатитесь».

Стивен Кови на тот момент еще не был прочитан, а полный восторг от пополнения своего «эмоционального банковского счета» я испытал на все 100%.

Проблема решена, платить сейчас не надо, а пользоваться можно. Класс!

Конечно, мы заключили договор и на материалы, и на сервис. В итоге отказались от других сервис-партнеров и стали лояльными клиентами «Диджитала».

Затем я перешел на стекольное производство, потом в металлургию. А «Диджитал» всегда «переходил» со мной. Из партнерских отношений завязалась дружба.

Нельзя сказать , что «Диджитал сервис» идеальная компания. Все лажают. Они тоже. Только они вкладывают авансом и так пополняют «эмоциональный банковский счет», что на списания со счета не обращаешь внимания.

Такая вот история. Вашу книгу мне посоветовал, как раз, Алексей. На него она тоже оказала большое влияние. А о том, что мы сделали у себя в компаниях для искреннего сервиса можем рассказать за чашечкой кофе. Будем оба рады, если бывая в Липецке у вас найдется время на встречу.

Еще раз спасибо за полезные идеи!

Виталий Кобзун
Заместитель директора по инфраструктуре и техническим средствам ООО «НЛМК — Информационные технологии»

Рецензия Михаила Палочкина

Тема сервиса сегодня популярна как никогда. Мы говорим о сервисе, придумывая всевозможные эпитеты: как о превосходном и потрясающем, первоклассном и замечательном. Но если мы хотим действительно его получить по-настоящему, то первое, что мы должны понять: настоящий сервис бывает только искренним.

Это слова из книги Максима Недякина «Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно, даже когда шеф не смотрит». Она вышла в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» в 2014 году.

Максим Недякин знает о розничной торговле очень много. Он член совета директоров розничной сети «Уютерра», совладелец сети SPAR, основатель пары консалтинговых компаний в сфере ритейла. В своей книге он задается вопросом о том, как добиться высокого уровня сервиса.

Казалось бы, все довольно просто: вписать в миссию компании слова о том, что клиент — господин, написать кучу подробных инструкций и скриптов для продавцов. Однако все это зачастую является бесполезной работой, потому что реальные сотрудники магазинов и кафе своим пренебрежительным отношением к клиенту могут все испортить.

Что с этим делать? Конечно, возможен вариант, когда босс сидит как недреманое око и надзирает за тем, как продавцы исполняют инструкции. Однако стоит ему отвернуться или уйти домой, все инструкции посылаются к черту. Более правильно, считает Максим Недякин, — это сформировать у сотрудников понимание искреннего сервиса и дать им свободу реализовывать его.

«Искренний сервис — это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, что можете и не делать», — пишет Недякин. В своей книге он приводит случаи, когда работники сферы обслуживания совершали большие и малые подвиги для своих клиентов. Например, один сотрудник гостиницы не только проводил больную женщину-клиентку до аэропорта, но и полетел с ней на другой конец Америки и довез ее до самого дома. Как полагает автор, никакими деньгами человека невозможно мотивировать на такие подвиги.

Интересно, что в своей книге Максим Недякин неоднократно упоминает Алтайский край. «Я прилетел по работе в Бийск. Знаете такой город? Это Сибирь, точнее Алтай. Суровый край, но очень красивый», — пишет автор. Очень любопытен диалог Недякина с управляющим сети магазинов «Аникс» Ярославом Шиллером. Шиллер рассказывал ему, что у русских людей все внимание направлено не внутрь себя, а наружу. Счастье они ищут извне, в своих бедах обвиняют других людей. И себя уважают мало. А если человек себя не уважает — как же он может к другим относиться с уважением и качественно их обслуживать.

Не обошел Максим Недякин вниманием и сеть «Мария-Ра». «Не так давно я общался на тему сервиса с владельцем крупнейшей за Уралом розничной сети «Мария-Ра» Александром Ракшиным. Провожая меня далеко за полночь в гостиницу, он сказал: «Вот когда я работал грузчиком, я всегда умудрялся кому-то что-то продать». И рассказывает историю дальше, но суть не в ней.

«А вы начинали грузчиком?», — спрашиваю я после того, как он закончил. «С чего вы взяли?», — удивился он. «Ну, вы только что сказали, что работали грузчиком». — «Ну, да, — говорит он, — только это в прошлом году было под Новый год. Я каждый год грузчиком работаю». Вот так описывает Максим Недякин встречу с Ракшиным.

В общем, книга Максима Недякина получилась очень интересной и полезной. Особенный интерес представляют примеры, причем хорошо, что среди них много российских. С учетом того, что сфера розничной торговли и обслуживания в нашей стране развивается крайне динамично, вопрос о качестве обслуживания и искреннем сервисе встает очень остро. Так что у книги Недякина будет большое количество читателей среди топ-менеджеров ритейла.

Михаил Палочкин

Татьяна Симонова

Эту книгу я купила по рекомендации Радислава Гандапаса.

У меня свой бизнес по оказанию услуг, и я думала, что информация в этой книге поможет мне улучшить качество обслуживания.

Хочу сказать, что после прочтения я поняла, что это не просто книга - это пошаговая программа действий, алгоритма, как надо работать с сотрудниками. Как надо сделать, чтобы работа с людьми стала не просто обыденной работой, а увлечением. А сфера услуг не просто направлением бизнеса, а призванием. Купите книгу, не пожалеете. Написана с юмором, просто и доступно.

Татьяна Симонова

Ласкина Елена

Написано просто, доступно, по-свойски и очень красиво, вызывает много положительных эмоций. Насколько применимо то, что написано, для меня под большим вопросом. Классно обращаться к книге, когда зарываешься в сером потоке рутины, в разборе жалоб, нарушений, случае воровства и прогулов, полистаешь книгу, а здесь множество ярких, сочных, позитивных практических примеров и снова появляются силы верить в лучшее и стремиться к хорошему. Для тех, кто работает в торговле, к прочтению обязательна!

Ласкина Елена

Эмоции и вдохновение

Во-первых, спасибо за написание этой книги, видно, сколько сил, опыта и времени вложено, а во-вторых, спасибо за те эмоции, которые возникали в процессе чтения. Признаться честно, я плакала несколько раз, что для меня является совершенно не типичным поведением, такие чувства во мне вызывали примеры искреннего сервиса, бабулечка с пластиковым яблоком, История забытой игрушки в отеле, стюардесса, которая за вас переживала, как Ваш друг продавал пожилым людям тостеры и утюги и многие другие моменты... Я поняла, что искренний сервис может дать только добрый и искренний человек в обычной жизни. Очень часто я слышу подобное и от своего персонала: "Настя, что ты возишься с ними, они возьмут один бюстгальтер..." И каждый раз для меня это тревожный сигнал, что моя команда - это не та, которую я хочу получить на "выходе". Снова и снова работаю над персоналом. Итак, про добро. Я начала задавать друзьям и родным вопрос: "какое последнее доброе дело ты совершил"? Я поняла, что этот вопрос ставит в тупик большую часть опрашиваемых.. Стала задавать этот вопрос на собеседовании и так, гораздо проще и быстро я стала "вычислять" из толпы людей, которые готовы и способны делать больше, чем написано в должностной инструкции. Я поняла, что искренний сервис может дать только тот человек, который и в повседневной жизни выходит за грань привычного поведения и помогает кому-то, совершает добрые дела. Я, например, спасаю брошенных животных... На моих руках 5 спасённых жизней. Это не меняет мою жизнь совсем, но это меняет навсегда целую жизнь для одного животного. Друзья и родные лишь шутят на эту тему, что тоже печально, я считаю...

Я - региональный менеджер магазинов нижнего белья, контролирую Сибирь и Дальний Восток. И Ваша книга вдохновила меня на то, чтобы пересмотреть свою работу, подход к персоналу и лишь убедила меня в том, что я совершенно правильно работаю с клиентами, осталось научить этому персонал. Я работаю с 14 лет, имею достаточно большой опыт в торговле, и я помню, как впервые уловила взгляд покупателя, когда была простым кассиром в магазине Zara, мне на тот момент было 19 лет. Тогда базовая кофта стоила 599,00 рублей, я не помню лицо покупателя, но я помню эмоции. Через меня проходило очень много людей, огромные чеки... И, что скрывать, это просто "поток", и вот однажды, девушка, отдавая мне 600 рублей, так смотрела, будто отдаёт 10 000. Это был первый раз, когда я похвалила покупателя за выбор и она просто расцвела, для неё это были 600 рублей, возможно, последние, которые она потратила именно у нас и в 2007 году это действительно были не маленькие деньги. Наверно, именно этот подход позволил мне стать директором магазина в 22 года. И вот я рассказываю эту историю своему персоналу почти 10 лет и призываю работать качественно, искренне и с душой со всеми, ведь человек пришёл именно к нам, хотя мог пойти в другое место или просто, где дешевле.

Я просто хотела сказать спасибо за то, что ещё один менеджер будет добиваться искреннего сервиса для клиента))) и за эмоции.

Региональный менеджер

Прочитал книгу полгода назад по рекомендации Радислава Гандапаса. Получил прекрасные результаты. Спасибо.

Я из Украины. Работаю управляющим в сети булочных кофеен, и как вы понимаете, контент вашей книги стал для нашей небольшой организации очень полезным. Очень ждём ваш семинар в нашей стране. Успехов!

×

×

×
×

Регулярно мы отправляем подписчикам секреты Искреннего сервиса. С нами уже 6 314 человек. Присоединяйтесь и получайте бесплатно советы и новости от Максима Недякина!

×